Når vi taler om kundeservice, reducerer vi samtalen ofte til svartider og SLA’er. Men sandheden er, at vores kundeserviceteam sidder på en guldgrube af viden, som vi som ledelse nogle gange ignorerer eller undervurderer. Det er dem, der hver dag taler med kunderne og forstår, hvad der virkelig betyder noget.
Frontlinjen som vores mest ærlige spejl
Ingen rapport kan erstatte den indsigt, vi får ved at lytte til vores agenter. De ved, hvilke funktioner kunderne aldrig bruger, og hvilke processer der skaber frustration. Ifølge Zendesk ønsker 74 % af supportmedarbejdere bedre adgang til værktøjer for at bidrage strategisk. Før vi overhovedet kan give dem værktøjerne, skal vi skabe en kultur, hvor deres input bliver hørt og taget alvorligt.
Fra data til forretningsudvikling
Vores kundeservice sidder allerede på et af vores mest værdifulde datagrundlag. I systemer som Zendesk kan vi trække mønstre på alt fra produktfejl til kundeadfærd. Hvis vi kun bruger disse data til at måle svartid, spilder vi potentialet. Ved aktivt at analysere trends kan kundeservice blive vores tidligste advarselssystem og stærkeste innovationsmotor.
Det kræver struktur og ejerskab
At bruge denne feedback kræver en struktureret proces:
- Saml og kategorisér indsigter fra kundesager løbende.
- Del dem med relevante afdelinger som produkt, salg og marketing.
- Luk feedback-loopet: Fortæl agenterne, hvad der blev gjort, og hvilken effekt det havde.
Når vores agenter ser, at deres input fører til reelle ændringer, forvandles deres rolle fra at besvare henvendelser til at udvikle vores virksomhed.
Gør kundeservice til jeres vigtigste rådgiver
Hos Available hjælper vi virksomheder med at løfte kundeservice fra en driftsfunktion til en strategisk forretningsdriver. Vi bygger Zendesk-løsninger, der samler data og giver ledelsen indsigt i, hvad kunderne faktisk oplever. Er du klar til at høre, hvad jeres frontlinje allerede ved? Kontakt os, så vi kan tage en snak om det..
Læs den fulde artikel på: https://www.available.dk/mere-end-zendesk/feedback-fra-frontlinjen-hvad-agenterne-ved-som-ledelsen-ofte-overser