Gå til hovedindhold

Serviceaftale betingelser

Opdateret

Denne artikel beskriver vores betingelser for serviceaftaler, herunder Fair Usage Policy og service levels.

Om serviceaftalen

En serviceaftale giver dig adgang til vores dedikerede support team bestående af eksperter inden for Zendesk og kundeservice. Aftalen sikrer, at du har en pålidelig partner til at hjælpe med både daglige supportopgaver og strategiske initiativer.

Fair Use Policy

Kunden accepterer at overholde Fair Usage Policy som beskrevet i denne aftale. Aftalen inkluderer ikke udvikling af apps eller integrationer til Zendesk eller design af nyt help center.

Normal brug

Vi definerer normal brug som anmodninger, der er nødvendige for at vedligeholde og optimere din Zendesk-løsning. Grænsen for rimelig brug skalerer med antallet af licenser, som kunden har. Flere licenser betyder, at du har en højere grænse for, hvad der betragtes som normal brug.

Overdreven brug

Overdrevne brugsmønstre, der væsentligt overstiger normal brug og negativt påvirker serviceniveauer for andre kunder, kan udløse en anmeldelse. I så fald vil vi tage kontakt til dig for at finde en løsning, der sikrer, at alle vores kunder har fair adgang til vores ressourcer.

Ekstra gebyrer

Hvis en højere tærskel er nødvendig i længere perioder, eller hvis der skal udføres opgaver, som ikke er dækket af servicekontrakten, tillægges et ekstra gebyr på fakturaen. Alle timer afregnes som udgangspunkt med DKK 1.295,00 plus moms. Denne timepris er gældende til og med 31/12 indeværende år. Prisen indeksreguleres med minimum 2% hvert år i Januar.

Inkluderede ydelser

Vores serviceaftale inkluderer følgende ydelser:

  • Dedikeret support manager
  • Prioriteret support (4 timers response)
  • Proaktiv rådgivning
  • Kontinuerlig optimering
  • Dedikeret onboarding af nye agenter
  • Kundesucces workshops
  • Kvartalsvise strategiske gennemgange
  • Regelmæssige træningssessioner
  • Adgang til ekspert viden
  • Early access til nye features
  • Månedlige performance rapporter

Ikke inkluderede ydelser

Følgende ydelser er ikke inkluderet i serviceaftalen:

  • Udvikling af nye apps eller integrationer
  • Design af nyt help center
  • Omfattende omstrukturering af eksisterende automatiseringer
  • Implementering af nye produkter eller funktioner
  • Udvikling af nye workflows eller processer

Ekstra fordele ved 3-årig aftale

Ved at indgå en 3-årig aftale kan du opnå en række ekstra fordele:

  • Opsætning og implementering af standard Zendesk løsning
  • WFM/QA opsætning
  • Inkluderet udviklingspulje: 1 time pr. år pr. licens, som kan bruges til f.eks.:
    • Udvikling af apps eller integrationer
    • Tilpasning af Help Center-templates (HTML, CSS, JavaScript)
    • Udvikling af custom Help Center-templates
    • Kodeændringer i eksisterende apps eller scripts
    • Udvidelser af API-baserede funktioner og automatiseringer
    • Datamigreringer eller konverteringsscripts
    • Opsætning og tilpasning af webhooks og event-baserede integrationer

Licensafhængig pris og omfang

Serviceaftalens pris og omfang er direkte knyttet til antallet af aktive Zendesk-licenser i din organisation. Dette betyder:

  • Prisen beregnes pr. aktiv Zendesk-licens
  • Omfanget af inkluderede ydelser skalerer med antallet af licenser
  • Ved ændring i antal licenser justeres serviceaftalens pris og omfang tilsvarende
  • Ændringer i licensantal medfører automatisk opdatering af serviceaftalen fra den dato, hvor licensændringen træder i kraft

Det er kundens ansvar at informere os om ændringer i antal licenser. Vi forbeholder os retten til at revurdere serviceaftalens omfang og pris ved væsentlige ændringer i licensantal.

Minimum licenskrav

For at kunne indgå en serviceaftale kræves det, at din organisation har minimum 10 aktive Zendesk-licenser. Dette krav sikrer, at vi kan levere en effektiv og omkostningseffektiv serviceaftale, der giver værdi for begge parter.

Hvis dit licensantal falder under 10 licenser under serviceaftalens løbetid, vil vi tage kontakt til dig for at drøfte mulige løsninger. I nogle tilfælde kan det være nødvendigt at justere serviceaftalens omfang eller pris, eller i ekstreme tilfælde opsige aftalen.

Binding og opsigelse

Serviceaftalen er bindende for den valgte periode (1 eller 3 år). Aftalen kan kun opsiges til udgangen af bindingsperioden med 3 måneders skriftligt varsel. Ved opsigelse af en serviceaftale gælder følgende:

  • Forudbetalte beløb refunderes ikke ved opsigelse
  • Ved opsigelse før udgangen af bindingsperioden, opkræves et gebyr svarende til den resterende bindingsperiode
  • Alle udestående fakturaer skal betales, uanset opsigelsestidspunkt

Hvis kunden stopper med at have Zendesk-licenser, ophører serviceaftalen automatisk ved udløb af de eksisterende Zendesk-licenser. Allerede fakturerede beløb refunderes ikke ved ophør af serviceaftalen på grund af manglende Zendesk-licenser.

Ved overgang til en ny serviceaftale (f.eks. fra 1-årig til 3-årig) eller ved ændring af antal licenser, vil den nye aftale træde i kraft fra den dato, hvor ændringen er bekræftet. Der gives ikke refusion for den resterende periode af den oprindelige aftale.

Service Level Agreement (SLA)

Vi bestræber os på at opfylde følgende serviceniveauer:

  • Response tid: 4 timer i arbejdstiden
  • Løsningstid: 24 timer for kritiske problemer, 48 timer for almindelige problemer
  • System tilgængelighed: 99.9% i arbejdstiden
  • Planlagt vedligeholdelse: Kun uden for arbejdstid med 7 dages varsel

Fortrolighed og Databeskyttelse

Available forpligter sig til at:

  • Behandle alle kundeoplysninger fortroligt
  • Implementere passende tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger
  • Overholde gældende databeskyttelseslovgivning, herunder GDPR
  • Kun bruge kundeoplysninger til formål, der er nødvendige for at levere aftalte tjenester
  • Informere kunden om eventuelle databrud

Voldgift og Tvisteløsning

Eventuelle tvister skal løses i følgende rækkefølge:

  1. Direkte dialog mellem parternes kontaktpersoner
  2. Møde mellem parternes ledere
  3. Mediation gennem en uafhængig mediator
  4. Voldgift i København efter dansk ret

Voldgiftssproget er dansk. Voldgiftsdommen er endelig og bindende for begge parter.

Ansvarsbegrænsning

Available's samlede ansvar over for kunden er begrænset til:

  • Direkte skade op til det beløb, kunden har betalt for tjenesten i de sidste 12 måneder
  • Ingen ansvar for indirekte skade, herunder tabt fortjeneste eller forretning
  • Ingen ansvar for skade forårsaget af kundens egen uagtsomhed
  • Ingen ansvar for skade forårsaget af tredjeparter

Kontakt

Hvis du har spørgsmål om serviceaftale betingelserne, kan du kontakte os på rasmus@available.dk.

Drevet af Zendesk