I Zendesk er overgangen fra status "Solved" til "Closed" et centralt trin i support-workflowet, som påvirker kundetilfredshed, datakvalitet og effektivitet i supportarbejdet. En korrekt forståelse af mekanismen er vigtig for at udnytte Zendesk optimalt.
Artiklen gennemgår, hvordan processen fungerer, hvordan perioden kan tilpasses, samt hvilke faste rammer Zendesk sætter.
Den standard automatiske lukning
Når en agent markerer en ticket som "Solved", starter Zendesk en nedtælling. Som standard ændres ticketen automatisk til "Closed" efter 4 dage.
Dette håndteres af en indbygget standard-automation, som findes i alle Zendesk-konti:
Close ticket 4 days after status is set to solved
Formålet med 4-dages perioden er at give kunden mulighed for at reagere. Hvis kunden svarer på en ticket med status "Solved", genåbnes ticketen automatisk og får status "Open", så den igen vises i køen. Dette reducerer risikoen for, at sager forbliver uafklarede.
Tilpasning af lukkeperioden: Tilpas workflowet
Zendesk giver mulighed for at tilpasse perioden, så den passer til forretningsbehov og kundeflow.
Sådan tilpasses automationen trin for trin
Den eksisterende automation kan redigeres for at forkorte eller forlænge ventetiden.
- Naviger til Admin-centret (tandhjuls-ikonet) i sidepanelet.
- Gå til Objects and rules i venstre menu og vælg Automations.
- Find automationen med navnet "Close ticket after X days...".
- Klik på automationen for at redigere betingelserne. Tidsintervallet kan ændres under "Execute actions".
Intervallet, der kan vælges, er:
- Tidligst: 1 time efter, at ticketen er sat til "Solved".
- Senest: 28 dage efter, at ticketen er sat til "Solved".
Anbefalinger: Valg af passende interval
Valget af interval bør afspejle kundernes behov og interne processer.
- Hurtig, transaktionel support: Ved mange simple henvendelser (f.eks. nulstilling af adgangskode, fakturaspørgsmål) kan en kortere periode på 24-48 timer være passende. Det holder køerne ryddelige og understøtter en højfrekvent supportmodel.
- Kompleks, teknisk support: Hvis løsninger kræver implementering eller test hos kunden, kan en længere periode på 7-14 dage være relevant. Det giver kunden tid til at validere løsningen og kan reducere unødvendige genåbninger.
- Proaktiv kundeservice og opfølgning: En længere periode kan give mulighed for proaktiv opfølgning inden lukning, f.eks. ved at sætte en reminder til at kontakte kunden efter 5 dage for at sikre, at løsningen fortsat fungerer.
- Overholdelse af SLA'er: Det valgte interval bør være i overensstemmelse med eventuelle Service Level Agreements (SLA'er), herunder krav til hvor længe en sag skal holdes åben for opfølgning.
Den ufravigelige systemgrænse: 28-dages reglen
Selv med mulighed for tilpasning findes der en fast systemgrænse, som ikke kan ændres:
Alle tickets lukkes automatisk efter 28 dage i "Solved"-status.
Dette er en indbygget mekanisme i Zendesk, der sikrer, at tickets ikke forbliver i en vedvarende "Solved"-tilstand, hvilket kan påvirke ydeevne og dataintegritet over tid.
Det betyder, at:
- Selv hvis standard-automationen, der lukker tickets, slettes, vil Zendesk stadig lukke tickets efter 28 dage.
- Zendesk kan ikke konfigureres til at lade en ticket være "Solved" i mere end 28 dage.
Dybdegående indsigt: Mere end en statusændring
Overgangen fra "Solved" til "Closed" har konsekvenser for både kundeoplevelse og interne data.
Påvirkning på kundeoplevelse (CX) og CSAT
Kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) udløses typisk, når en ticket sættes til "Solved", ikke når den lukkes.
- Timing: Hvis en ticket lukkes automatisk efter 1 time, sendes CSAT-undersøgelsen næsten med det samme. Det kan være for hurtigt, hvis kunden ikke har haft tid til at læse svaret.
- Standardperioden: Standardperioden på 4 dage fungerer ofte som et kompromis, hvor kunden får tid til at vurdere løsningen, før feedback anmodes.
- Lange perioder: Ved en periode på 14 dage kan kunden have glemt henvendelsen, når undersøgelsen modtages, hvilket kan påvirke svarprocent og relevans.
Betydning for rapportering og KPI'er
Valget af periode påvirker også nøgletal (KPI'er) i Zendesk Explore.
- First Resolution Time: Måles typisk fra en ticket bliver "Open" til første gang den bliver "Solved". KPI’en påvirkes af, hvornår agenten sætter sagen til løst.
- Full Resolution Time: Måler samlet tid, en sag har været åben, inkl. tid efter genåbninger. En kort "Solved"-til-"Closed"-periode kan bidrage til, at målingen bliver så præcis som muligt.
- Genåbningsrate (Reopen Rate): En for kort periode kan øge genåbningsraten, fordi kunder reagerer hurtigt. En for lang periode kan skjule reelle genåbninger, hvis kunden i stedet opretter en ny ticket.
Troubleshooting: Hvorfor lukker en ticket ikke som forventet?
Hvis en ticket ikke lukker som forventet, kan følgende kontrolleres:
- Konflikter med andre regler: En anden automation eller trigger kan opdatere ticketen og dermed nulstille "Solved"-timeren. En trigger, der f.eks. tilføjer en intern note eller opdaterer et felt, kan i nogle tilfælde forårsage dette. Kontroller, om andre regler interfererer med lukke-automation.
- Manuelle opdateringer: Hvis en agent eller en integration tilføjer en intern note eller opdaterer et custom field på en ticket med status "Solved", kan det i visse tilfælde nulstille nedtællingen, afhængigt af opsætningen.
- Fejl i konfigurationen: Kontroller, at den korrekte automation er redigeret, og at betingelserne er gemt korrekt. En mindre fejl kan forhindre automationen i at køre.
- Tidszoner og kalendertid: Automationer i Zendesk kører på kalendertid og ikke definerede "Business Hours". En 4-dages regel er altid 4 hele døgn (96 timer), uanset åbningstid.
Hurtigt overblik: Lukkeperioder i Zendesk
| Indstilling | Tid før lukning | Bemærkninger |
|---|---|---|
| Standardindstilling | 4 dage | Indbygget i alle nye Zendesk-konti. |
| Brugerdefineret automation | 1 time – 28 dage | Kan tilpasses efter behov. |
| Maksimal systemgrænse | 28 dage | Fast grænse sat af Zendesk. Kan ikke ændres. |
Konklusion: Optimering af workflow for "Solved" til "Closed"
Styring af overgangen fra "Solved" til "Closed" kan bruges til at balancere behovet for kundens mulighed for opfølgning, indsamling af CSAT-feedback og en effektiv ticket-kø. Valg af passende interval bør tage højde for kundeadfærd, interne processer og eventuelle SLA-krav.
Ved behov for hjælp til konfiguration af automationen eller vurdering af passende setup kan support kontaktes.