Groups & Group Assignment – Available ApS

I voksende organisationer er overgangen fra en lille, agil supportenhed til en struktureret og skalerbar funktion en kritisk fase. Her skabes der orden i processer, og effektivitet erstatter tilfældigheder. Zendesk Groups er et grundlæggende værktøj til at understøtte denne udvikling. Groups fungerer som en strukturel ramme, der hjælper med at sikre, at den rette opgave lander hos det rette team på det rette tidspunkt. En velimplementeret group-struktur understøtter en ensartet og høj kundeoplevelse.

Hvad er Zendesk Groups?

Zendesk Groups er logiske samlinger af agenter, der deler et fælles ansvarsområde, et sæt kompetencer eller en specifik arbejdsproces. De kan sammenlignes med afdelinger i en organiseret virksomhed, eksempelvis salg, teknik og regnskab. I Zendesk bruges Groups som digitale modstykker til at organisere support- og serviceindsatsen.

Groups bruges typisk til at:

Route tickets automatisk: Sende henvendelser direkte til de teams, der er bedst kvalificerede til at løse dem.
Organisere agenter logisk: Skabe en klar og intuitiv struktur, der afspejler den interne organisering.
Definere ansvar og adgang: Sikre, at agenter ser og arbejder med tickets, der er relevante for deres rolle.
Måle og rapportere på performance: Skabe data for teamperformance, identificere flaskehalse og optimere workflows.

Uden Groups kan Zendesk udvikle sig til en ustruktureret indbakke, hvor alt sendes til alle. Med Groups skabes et mere specialiseret og effektivt setup.

Den uundværlige værdi: Hvorfor Groups er fundamentale

Nedenfor sammenlignes to scenarier: før og efter implementering af Groups.

Scenarie	Uden Groups	Med Groups
Ticket routing	Alle nye tickets lander i én stor, uorganiseret bunke. Alle agenter ser alt.	Tickets routes automatisk til f.eks. "Teknisk Support" eller "Fakturering" baseret på emne, prioritet eller kundetype.
Specialisering	Agenter er generalister, der skal kunne lidt af det hele. Dybdegående ekspertise er svær at opbygge.	Teams kan specialisere sig. "Teknisk Support" bliver eksperter i kompleks fejlfinding, mens "Salg" mestrer onboarding.
Workload balancing	Nogle agenter tager mange lette sager, mens andre sidder med de komplekse. Fordelingen er ofte uretfærdig og ineffektiv.	Workload fordeles jævnt inden for et team. Round-robin eller manuel opgavetagning inden for en gruppe understøtter balance.
Performance data	Det er næsten umuligt at måle, hvor hurtigt tekniske problemer løses vs. fakturaspørgsmål. Alt samles i ét datasæt.	Der kan oprettes præcise rapporter for f.eks. "Fakturering Teamets" gennemsnitlige svartid eller "Enterprise Support's" kundetilfredshed.
Effektivitet	Tid bruges på manuel videresendelse til den rette person. Kunder oplever unødvendige ventetider.	First Contact Resolution kan øges, når kunden hurtigere kommer i kontakt med det korrekte team.

Samlet set ændrer Groups Zendesk fra en generel indbakke til en mere intelligent og specialiseret struktur.

Design af group-strategi: Modeller og overvejelser

Der findes ikke en standardmodel, der passer til alle. Den mest hensigtsmæssige group-struktur afhænger af virksomhedens størrelse, produkter, kundebase og interne processer. Nedenfor beskrives de mest almindelige modeller.

Organisering efter funktion (function-based)

Denne model opretter teams ud fra deres primære funktion og passer til organisationer med tydeligt adskilte arbejdsområder.

Customer Support Team: Håndterer generelle forespørgsler, brugervejledning og førstegangs-support.
Technical Support Team: Håndterer komplekse tekniske problemer, bug reports og integrationer.
Billing & Accounts Team: Varetager spørgsmål om fakturering, betalinger, licenser og abonnementsændringer.
Sales & Onboarding Team: Hjælper potentielle kunder og guider nye kunder gennem onboarding-processen.

Organisering efter produkt (product-based)

Hvis virksomheden tilbyder flere distinkte produkter eller tjenester, kan denne model være effektiv.

Produkt A Support: Dedikeret team med fokus på Produkt A’s funktionalitet og typiske udfordringer.
Produkt B Support: Specialiseret team for Produkt B.
Enterprise Platform Support: Team til de største og mest komplekse kunder, der anvender enterprise-løsningen.

Organisering efter geografi eller sprog (geography-based)

For globale organisationer kan denne model sikre korrekt sprog, kulturel forståelse og dækning på tværs af tidszoner.

Nordic Team: Dækker dansk, norsk, svensk og finsk support.
DACH Team: Håndterer tysk, østrigsk og schweizisk support på tysk.
APAC Team: Dækker Asien-Stillehavsregionen i lokale tidszoner.

Organisering efter kundetype (customer tier-based)

Denne model prioriterer kunder ud fra værdi eller aftalt serviceniveau.

VIP / Premium Support: Dedikerede agenter til de vigtigste kunder med garanteret hurtig svartid.
Standard Support: Dækker størstedelen af kunderne.
SMB Support: Team specialiseret i behovene hos små og mellemstore virksomheder.

Hybridmodeller: Kombinér for maksimal effektivitet

I praksis kombineres modeller ofte. Eksempler kan være "Technical Support - Product A" og "Technical Support - Product B", eller "VIP Support - English" og "VIP Support - Danish". Målet er en struktur, der afspejler den konkrete organisering og arbejdsform.

Trin-for-trin: Oprettelse og konfiguration af Groups

Oprettelse af en group er en enkel proces, men bør udføres konsekvent fra starten.

Naviger til Admin Center: Gå til Admin Center (tandhjuls-ikonet) i sidebaren. Vælg People i venstre menu, og vælg derefter Groups.
Opret en ny group: Vælg Add group øverst til højre.
Navngiv gruppen: Vælg et klart, beskrivende og konsistent navn. Undgå generiske navne som "Team 1" og brug i stedet f.eks. "Teknisk Support - Enterprise". Dette gør det lettere at vælge korrekt group i triggers og views.
Tilføj agenter: Under "Add agents" kan relevante agenter søges frem og tilføjes. En agent kan være medlem af flere grupper.
Tildel en group manager (valgfrit, men anbefalet): En group manager har særlige rettigheder til at redigere gruppen og se medlemmers statistik. Dette kan være relevant for team leads eller afdelingschefer.
Gem gruppen: Vælg Add group for at gemme konfigurationen.

Metoder til group assignment

Når grupperne er oprettet, er næste skridt at sikre, at tickets tildeles korrekt. Nedenfor beskrives de primære metoder.

1. Manuel tildeling

Den mest enkle metode, hvor en agent manuelt tildeler en ticket til en gruppe.

Hvornår bruges den? Ved eskaleringer, når en first-level agent modtager en henvendelse, der kræver specialiseret viden.
Fordele: Høj kontrol og fleksibilitet.
Ulemper: Tidskrævende, kan skabe forsinkelser og afhænger af agentens vurdering.

2. Automatisk tildeling via triggers

Triggers er "hvis-så"-regler, der automatisk udfører handlinger baseret på ticket-data. Dette er den mest anvendte metode.

Eksempel: Automatisk routing af tekniske tickets.

Betingelse: Alle
  Ticket | Er | Oprettet
  OG
  Ticket | Emne | Indeholder | "fejl", "bug", "nedetid"

Handling:
  Ticket | Sæt | Group | Teknisk Support

3. Form-baseret tildeling

Denne metode anvender ticket-forms i Zendesk. Når en kunde udfylder en specifik form på hjælpesiden, kan en trigger sikre korrekt group assignment.

Eksempel: Routing baseret på en "Fakturaspørgsmål" form.

Betingelse: Alle
  Ticket | Er | Oprettet
  OG
  Ticket | Form | Er | Fakturaspørgsmål

Handling:
  Ticket | Sæt | Group | Billing & Accounts

4. Round-robin tildeling

Round-robin fordeler tickets ligeligt mellem tilgængelige agenter i en gruppe og understøtter en mere ensartet arbejdsfordeling.

Første tilgængelige agent: Tildeler ticketen til den første agent i gruppen, der skifter status til "Online".
Round-robin: Roterer mellem agenter i gruppen for at sikre en nogenlunde ligelig fordeling.

Vigtigt at vide: Round-robin fungerer bedst med Zendesk Suite, hvor agenters online-status og nuværende workload indgår i fordelingen.

Best practices: Effektiv group-håndtering

Oprettelse af grupper er enkelt, men en vedvarende effektiv struktur kræver løbende vedligeholdelse og konsistens.

1. Brug klare og konsistente navne

Et godt navn er selvforklarende og reducerer risikoen for fejl i routing.

Gode eksempler: "Danish Support - L1", "Technical Escalations", "Customer Success - EMEA".
Dårlige eksempler: "Team Alpha", "Support", "Gruppe 2".

2. Hold øje med gruppens størrelse

Gruppens størrelse påvirker både performance og trivsel.

For lille (1-2 agenter): Risiko for forsinkelser ved fravær.
Optimal (3-15 agenter): Bedre dækning, mulighed for sparring og mere fair fordeling.
For stor (15+ agenter): Risiko for anonymitet og svingende kvalitet. Overvej opdeling i mindre, mere specialiserede grupper.

3. Dokumentér ansvarsområder

Et internt dokument bør tydeliggøre:

Hvad hver gruppe er ansvarlig for.
Hvornår en ticket skal eskaleres til en anden gruppe.
Hvem der er group manager eller primær kontaktperson.

Dette skaber klarhed for både nye og erfarne agenter.

4. Udnyt group managers

En group manager kan have ansvar for:

Overvågning af teamets performance via dashboards.
Håndtering af eskaleringer og komplekse sager.
Mentorstøtte og fokus på trivsel i teamet.

5. Gennemgå og justér regelmæssigt

Virksomheder ændrer sig, og group-strukturen bør følge med. En kvartalsvis gennemgang kan omfatte:

Om den nuværende struktur fortsat er den mest effektive.
Om nye produkter eller markeder kræver nye grupper.
Om grupper bør konsolideres eller opdeles.

6. Synkroniser Groups med views og SLA’er

Group-strukturen fungerer bedst, når den er integreret med øvrige Zendesk-elementer.

Views: Opret views pr. gruppe, f.eks. "Åbne tickets i min gruppe" eller "Uløste tickets i Teknisk Support".
SLA’er: Definér forskellige servicemål pr. gruppe. "VIP Support" kan have en svartid på 1 time, mens "Standard Support" har 24 timer.

Avancerede koncepter: Group vs. individual assignment

Forskellen mellem tildeling til en gruppe og til en individuel agent er central.

Egenskab	Tildeling til gruppe	Tildeling til individ
Synlighed	Alle agenter i gruppen kan se ticketen.	Kun den tildelte agent kan se ticketen.
Ejerskab	Ejerskabet er delt; enhver i gruppen kan tage ticketen.	Ejerskabet er tydeligt og personligt.
Arbejdsfordeling	Understøtter samarbejde og fleksibilitet; velegnet til round-robin.	Sikrer, at en specifik person ejer opgaven fra start til slut.
Bedst til	Generel indgående support, hvor første ledige agent kan hjælpe.	Eskaleringer, opgaver med specifik kontekst, eller når en specialist er nødvendig.

Fejlfinding: Almindelige udfordringer og løsninger

Selv en god opsætning kan give udfordringer. Nedenfor beskrives typiske problemer og tilhørende løsninger.

Problem: Tickets routes til den forkerte gruppe.

Mulige årsager: Trigger-betingelser er for brede, group-navn er stavet forkert i en handling, eller flere triggers er i konflikt.
Løsning: Gå til Admin Center → Objects and rules → Triggers. Find den relevante trigger og gennemgå betingelser og handlinger. Brug trigger-rækkefølgen til at prioritere, hvis flere triggers kan gælde for samme ticket.

Problem: En agent kan ikke se tickets i sin gruppe.

Mulige årsager: Agenten er ikke tilføjet til gruppen, eller agentens rolle mangler nødvendige tilladelser.
Løsning: Kontrollér medlemskab under Admin Center → People → Groups. Verificér derefter agentens rolle under Users for at sikre adgang til tickets fra den relevante gruppe.

Problem: Tickets i en gruppe bliver ikke taget.

Mulige årsager: Agenter er konstant sat til "Away", der er for mange tickets i forhold til antallet af agenter, eller views bruges ikke korrekt til at finde opgaver.
Løsning: Afklar om teamet er overbelastet, og om views er konfigureret korrekt. Overvej justering af round-robin-indstillinger eller tilføjelse af flere agenter til gruppen.

Konklusion: Roadmap til en optimeret Zendesk-struktur

En gennemtænkt group-struktur er ikke en engangsopsætning, men et løbende fundament for kundeservice. Ved at organisere agenter i logiske, specialiserede teams og automatisere routing med relevante triggers understøttes en mere effektiv og skalerbar drift samt en mere ensartet kundeoplevelse.

Arbejdet med en optimeret struktur starter med at identificere relevante teams, oprette dem med klare navne og etablere regler, der styrer workflowet. Ved løbende at måle, justere og forbedre strukturen kan Zendesk fortsat fungere som et præcist værktøj, der understøtter forretningsmålene.