Light Agents - Samarbejde uden fuld licens

I en moderne virksomhed er god kundeservice ofte resultatet af tæt samarbejde på tværs af afdelinger. Viden fra salg, finans, logistik og produktudvikling kan være afgørende for at løse komplekse kundebehov, men det er ikke altid praktisk eller omkostningseffektivt at give alle en fuld Zendesk-licens. Light Agents kan anvendes som en strategisk og omkostningseffektiv løsning, der understøtter informationsdeling mellem kundesupport og resten af organisationen.

Hvad er en Light Agent?

En Light Agent i Zendesk er en brugerrolle til interne samarbejdspartnere, der har behov for indsigt i supportprocesser uden at være en del af det daglige supportteam. Rollen gør det muligt at følge relevante sager (tickets) og bidrage med faglig viden, når det er nødvendigt.

Kernen i Light Agent-rollen er begrænset adgang. I modsætning til en fuld agent kan en Light Agent ikke udføre handlinger, der direkte påvirker en tickets livscyklus, såsom at oprette, tildele eller lukke tickets. Rollen er primært målrettet observation og interne kommentarer og er derfor velegnet til at:

• Konsultere: Bidrage med specialiseret viden uden fuld agent-adgang.
• Informere: Holde sig opdateret om kundeproblemer inden for eget område.
• Samarbejde: Deltage i interne drøftelser om en sag.

Rollen er relevant for medarbejdere i salg, økonomi, jura, teknik eller ledelse, som lejlighedsvis har behov for at interagere med supporttickets. En Light Agent-licens er typisk væsentligt billigere end en fuld agent-licens, hvilket kan reducere omkostninger samtidig med, at det interne samarbejde styrkes.

Light Agent vs. andre roller

For at tydeliggøre forskellene kan Light Agent sammenlignes med andre brugertyper i Zendesk.

Tabellen viser, at Light Agent-rollen giver læse- og intern kommenteringsadgang uden de operationelle rettigheder og omkostninger, der følger med en fuld agent.

Strategiske anvendelsesområder for Light Agents

Anvendelse af Light Agents bør tage udgangspunkt i konkrete forretningsbehov. Nedenfor beskrives typiske scenarier, hvor rollen skaber værdi.

1. Internt tværfunktionelt samarbejde

Dette er den mest almindelige anvendelse. Afdelinger, der arbejder tæt på kunden, men ikke er en del af supportteamet, kan få relevant indsigt.

• Salgsteamet: Kan se tickets fra eksisterende kunder, der nævner opgraderinger, nye behov eller potentielle problemer. Det kan understøtte proaktive salgsmuligheder og fastholdelse. Interne kommentarer kan tilføje kontekst om kontrakt eller historik.
• Økonomiteamet: Kan få adgang til tickets om fakturering, betalinger og prismodeller. Det kan gøre det muligt hurtigt at bekræfte betalinger, forklare refusionsregler eller håndtere komplekse faktureringsspørgsmål, så supportagenter aflastes.
• Logistik- og driftsteamet: Kan følge tickets om forsendelse, levering og produktfejl. Det kan give realtidsopdateringer om forsendelsesstatus eller bekræfte, om en fejl er kendt og under behandling.

2. Adgang til Subject Matter Experts (SMEs)

Når supportagenter møder meget komplekse eller tekniske problemer, kan input fra eksperter være nødvendigt.

• Tekniske specialister: Ingeniører eller udviklere kan tilknyttes som Light Agents for at give tekniske løsninger direkte i ticketen uden separate opkald eller e-mails.
• Produktspecialister: Medarbejdere med dyb produktviden kan gennemgå løsninger og sikre, at svaret til kunden er korrekt og dækkende.
• Juridiske rådgivere: Ved klager eller spørgsmål om GDPR og vilkår kan en juridisk Light Agent bidrage med kvalificeret input i den interne tråd og reducere risikoen for fejl.

3. Ledelsesmæssigt tilsyn og eskalering

Ledere kan have behov for overblik uden at deltage i den daglige drift.

• Teamledere og chefer: Kan overvåge status på vigtige kundesager, følge eskaleringer og danne sig et overblik over workload uden fuld agent-licens.
• C-level eskalering: En CEO eller CTO kan tilføjes som Light Agent på udvalgte kritiske tickets for at følge udviklingen tæt og træffe beslutninger på et oplyst grundlag.

Dybdegående kig: evner og begrænsninger

For at undgå misforståelser er det vigtigt at kende, hvad en Light Agent kan og ikke kan.

Hvad en Light Agent kan

• Se tickets: Kan se tickets inden for de grupper, rollen er medlem af. Adgangen kan yderligere afgrænses via Views.
• Kommentere på tickets: Kan tilføje interne kommentarer (synlige for agenter, men ikke for kunden). Offentlige svar til kunden er ikke muligt.
• Tilgå Help Center: Kan læse offentligt tilgængelige artikler i Help Center.
• Modtage notifikationer: Kan modtage e-mail- eller Slack-notifikationer ved @mention eller ved opdateringer på tickets, der følges.
• Bruge Side Conversations: Kan deltage i interne samtaler (Side Conversations) med eksterne parter som Slack eller Microsoft Teams direkte fra ticketen.
• Se CC’er: Kan se, hvem der er CC’et på en ticket.
• Tilføje og se vedhæftninger: Kan uploade filer til interne kommentarer og se vedhæftede filer i ticketen.

Hvad en Light Agent ikke kan

• Oprette tickets: Kan ikke oprette en ny sag.
• Redigere tickets: Kan ikke ændre emne, beskrivelse eller andre felter.
• Tildele tickets: Kan ikke tildele en ticket til sig selv eller andre.
• Ændre status: Kan ikke ændre status til fx Åben, Afventer eller Løst.
• Bruge macros: Kan ikke anvende foruddefinerede svarskabeloner (macros).
• Tilføje tags: Kan ikke tilføje eller fjerne tags.
• Redigere brugerdefinerede felter (Custom Fields): Kan ikke interagere med felter, der er konfigureret til at styre workflows.
• Tilgå Admin Center: Har ikke adgang til systemindstillinger, rapportering eller konfiguration.

Implementering af Light Agents i Zendesk

Udrulning af Light Agents kræver planlægning, så korrekt adgang tildeles, og rollen er tydeligt afgrænset.

Forberedelse: før oprettelse af første Light Agent

1. Identificér brugere: Udarbejd en liste over medarbejdere og afdelinger med behov for adgang.
2. Definér behov: Afklar hvilken information der er nødvendig, hvilke tickets der skal kunne ses, og om intern kommentering er påkrævet.
3. Planlæg gruppestruktur: Opret grupper i Zendesk, der afspejler de teams, Light Agents kommer fra (fx Finance, Sales, Technical Experts). Dette er en effektiv måde at styre adgang på.
4. Tjek Zendesk-plan: Kontrollér at den aktuelle plan understøtter Light Agent-rollen.

Trin-for-trin: oprettelse og konfiguration

1. Navigér til Admin Center: Gå til Admin Center (tandhjuls-ikonet) → People → Team members.
2. Tilføj ny bruger: Klik på Add team member.
3. Indtast brugeroplysninger: Udfyld navn og e-mailadresse.
4. Vælg korrekt rolle: Under Role vælges Light agent i dropdown-menuen.
5. Tildel grupper: Tildel relevante grupper fra forberedelsen. Dette er afgørende for ticket-adgang.
6. Gem bruger: Klik på Add.

Avanceret konfiguration: præcis adgangskontrol

For mere målrettet adgang kan grupper kombineres med andre funktioner:

• Views: Opret Views, som kun Light Agent-grupper kan se, fx Fakturering - Afventer input til økonomi-teamets Light Agents.
• Brugerdefinerede roller (Custom Roles): På Enterprise-planen kan en brugerdefineret rolle baseret på Light Agent-rollen oprettes og yderligere begrænse rettigheder, fx ved at fjerne adgang til at se CC’er.

Bedste praksis for maksimal værdi

Følgende retningslinjer kan understøtte en succesfuld implementering:

1. Definér klare roller og ansvarsområder: Afklar formålet med rollen over for både supportteam og Light Agents, herunder hvornår der skal kommenteres, og hvad der forventes.
2. Princippet om mindste rettighed: Tildel kun nødvendig adgang. Start med view only og tilføj kommenteringsadgang ved behov.
3. Brug gruppebaseret adgang: Organisér Light Agents i grupper for enklere administration og konsistent adgangskontrol.
4. Uddan Light Agents: Giv grundlæggende introduktion til Zendesk, herunder hvordan tickets findes, interne kommentarer tilføjes, og @mentions anvendes korrekt.
5. Etabler en kommunikationsprotokol: Anvend @mentions til at involvere relevante Light Agents i stedet for separate e-mails, så kommunikationen samles i ticketen.
6. Revidér og auditér regelmæssigt: Gennemgå brugen kvartalsvist: relevans, faktisk anvendelse og behov for at tilføje nye medarbejdere.

Afkast af investering (ROI) og omkostningsaspekter

En væsentlig drivkraft er omkostningsbesparelse, da en Light Agent-licens typisk koster en brøkdel (ofte 50–70%) af en fuld agent-licens.

Den primære værdi (ROI) ligger også i indirekte gevinster:

• Reduceret behandlingstid: Hurtigere svar fra eksperter kan reducere kundens ventetid.
• Højere kundetilfredshed: Mere præcise og velinformerede svar.
• Øget effektivitet: Specialister kan bidrage uden at blive afbrudt i deres primære opgaver.
• Bedre intern videndeling: Viden deles på tværs af afdelinger, og supportteamet kan lære af eksperternes input.

Investering i Light Agents kan dermed understøtte et mere samarbejdsorienteret supportsetup.

Konkrete use cases i praksis

Use case 1: salgsteamet og værditilbud

En kunde spørger til mulighed for mængderabat på et produkt. Supportagenten @mentionerer Sales Team-gruppen. En Light Agent fra salg gennemgår købshistorik og kommenterer internt: "Denne kunde er en VIP-kunde. Der kan tilbydes 15% rabat. Brug rabatkoden VIP15." Agenten kan herefter give kunden et præcist svar.

Use case 2: økonomiteamet og refusioner

En kunde er utilfreds med en faktura, der opleves som forkert. Agenten tilføjer Finance-gruppen som følger og skriver: "@Finance-teamet, kan faktura #12345 bekræftes som korrekt?" En Light Agent fra økonomi svarer: "Fakturaen er korrekt, men der var en fejl i første betaling. Det er rettet nu." Agenten kan herefter give kunden en klar forklaring.

Use case 3: teknisk ekspert og produktfejl

En kunde rapporterer en fejl, som supportteamet ikke har set før. Agenten eskalerer ved at @mentionere Technical Expert-gruppen. En udvikler (Light Agent) kommenterer: "Problemet er genkendt. Det er en kendt fejl i version 2.1, og en rettelse er klar til næste uge. Kunden bør informeres om dette." Det reducerer behovet for omfattende fejlfinding.

Fejlfinding og almindelige udfordringer

Selv med god planlægning kan der opstå udfordringer.

Problem: Light Agent kan ikke se de tickets, der forventes.

• Løsning: Årsagen er typisk forkert gruppetilknytning. Kontrollér medlemskab af den gruppe, der ejer de relevante tickets. Verificér også, om der er specifikke Views, der skal anvendes.

Problem: Light Agent kan ikke tilføje en kommentar.

• Løsning: Kontrollér at der forsøges tilføjet en intern kommentar. Offentlige svar er ikke muligt. Hvis interne kommentarer heller ikke kan tilføjes, kan der være en fejl i rollekonfigurationen.

Problem: Light Agent modtager for mange notifikationer.

• Løsning: Justér notifikationsindstillinger i brugerprofilen. I stedet for at følge alle tickets i en gruppe kan notifikationer begrænses til tilfælde, hvor der @mentioneres direkte.

Problem: Uklarhed om, hvornår Light Agent vs. fuld agent skal anvendes.

• Løsning: Dette håndteres via træning og kommunikation. Afhold et kort møde, hvor rollerne gennemgås, og udarbejd en intern guide med forskelle og typiske use cases.

Næste skridt med Light Agents

Implementering af Light Agents er en løbende proces, hvor internt samarbejde kan optimeres over tid.

1. Start i det små: Udpeg én eller to afdelinger med størst behov og gennemfør et pilotprojekt.
2. Mål succes: Følg relevante metrics, fx behandlingstid for komplekse tickets og antal interne kommentarer fra Light Agents.
3. Indsaml feedback: Indhent input fra både agenter og Light Agents om, hvad der fungerer, og hvad der kan forbedres.
4. Udrul bredere: Brug erfaringer fra pilotprojektet til at udrulle rollen til flere teams.

Ved at anvende Light Agent-rollen kan videndeling styrkes, og kunden kan modtage hurtigere og mere præcise svar, hvilket kan forbedre den samlede serviceoplevelse.