Gå til hovedindhold

Schedule & Holiday Calendars

Opdateret

I en verden, hvor kunder forventer hurtige svar, er det afgørende at balancere kundens behov med den faktiske arbejdstid. Schedules og Holiday Calendars i Zendesk er grundlæggende værktøjer til at administrere denne balance. De sikrer, at Service Level Agreements (SLA’er) er fair, realistiske og afspejler tilgængelighed, hvilket understøtter bedre forventningsafstemning og en mere positiv oplevelse for både kunder og agenter.

Fundamentet for effektiv service: Hvad er Schedules og Holiday Calendars?

For at forstå værdien beskrives her, hvad hver komponent gør, og hvordan de fungerer sammen i et robust system til sagsstyring.

Schedules: Definerer arbejdstid

En schedule er en digital repræsentation af åbningstid. Den angiver, hvornår et team er “på vagt” og aktivt arbejder på sager. Når en schedule er knyttet til en SLA-policy, tæller SLA-uret kun i de perioder, hvor schedulen er defineret som åben.

  • Business Hours: Den mest almindelige type. Her defineres specifikke tidsrum pr. dag, typisk mandag–fredag, f.eks. 09:00–17:00. Uden for disse timer (nat, weekender og helligdage) sættes SLA’en på pause.
  • 24/7: Velegnet til teams med kontinuerlig support. SLA-uret tæller konstant, 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen.
  • Custom: Den mest fleksible løsning med fuld kontrol. Der kan defineres forskellige åbningstider for hver ugedag, hvilket passer til teams med skiftende vagter eller ugentlige variationer.

Holiday Calendars: Respekterer fridage

Hvor en schedule håndterer den faste ugentlige rytme, håndterer en Holiday Calendar de ekstraordinære dage. Det omfatter offentlige helligdage som jul og påske samt virksomhedsspecifikke lukkedage som årlige firmafester, planlagte vedligeholdelsesvinduer eller interne workshop-dage. Ved at knytte en Holiday Calendar til en schedule sikres det, at SLA’er automatisk pauseres på disse dage, uanset hvad den ugentlige schedule ellers angiver.

Konsekvensen af at undlade schedules

At undlade brugen af schedules kan skabe en negativ dominoeffekt i supportorganisationen. Eksempel: En kunde opretter en sag fredag kl. 16:59 med en SLA på “Første svar inden for 8 timer”. Uden en schedule, der pauser SLA’en i weekenden, forventer systemet et svar lørdag kl. 00:59. Det kan medføre følgende:

Uden schedules:

  • Urealistiske deadlines: SLA’er kører konstant, hvilket skaber urealistiske forventninger.
  • Stress og burnout: Agenter presses til at svare uden for arbejdstid for at undgå brudte SLA’er.
  • Misfornøjede kunder: Kunder kan blive forvirrede og skuffede, når der ikke svares i weekenden, selvom systemet indikerer, at der burde være svaret.
  • Upålidelige metrics: Rapportering om SLA-overholdelse mister værdi, når den ikke afspejler den reelle arbejdsindsats.

Med schedules:

  • Fair og realistiske forventninger: Kunder og agenter kan se, hvornår en forventning er rimelig.
  • Forbedret arbejdsmiljø: Agenter kan holde fri uden for åbningstid, hvilket understøtter work-life balance.
  • Øget tillid: Kunder kan have større tillid til overholdelse af aftaler, når de er baseret på faktisk tilgængelighed.
  • Præcis performance-måling: Data og KPI’er bliver et mere pålideligt grundlag for at måle effektivitet.

Trin-for-trin: Opret og konfigurer en schedule

Opsætning af en schedule er en enkel proces, som typisk kan gennemføres på få minutter.

  1. Naviger til Admin Center: Gå til Admin Center → Objects and rules → Tickets → Schedules.
  2. Opret en ny schedule: Klik på Add schedule.
  3. Navngiv schedulen: Angiv et beskrivende navn, der er let at identificere, f.eks. “DK Support - Standard”, “Billing Team - EU” eller “Enterprise 24/7”. Det gør administration af flere schedules enklere.
  4. Definér åbningstider: For hver ugedag angives start- og sluttid i 24-timers format (f.eks. 09:00–17:00). Hvis der holdes lukket en dag, efterlades feltet tomt.
  5. Vælg tidszone: Vælg den tidszone, hvor hovedparten af teamet for schedulen befinder sig. For et dansk team er det typisk (GMT+01:00) Copenhagen.
  6. Gem schedulen: Klik på Create schedule for at gemme indstillingerne.

Eksempler på schedules: Fra standard til avanceret

Nedenfor er almindelige scenarier, der illustrerer fleksibiliteten i schedules.

Standard Business Hours

Mandag - Fredag: 09:00 - 17:00
Lørdag - Søndag: Lukket

Udvidede åbningstider

Mandag - Fredag: 08:00 - 20:00
Lørdag: 10:00 - 14:00
Søndag: Lukket

24/7 support

Alle dage: 00:00 - 23:59

Custom schedule med variation

Mandag: 09:00 - 17:00
Tirsdag: 09:00 - 17:00
Onsdag: 09:00 - 12:00 (kort dag pga. interne møder)
Torsdag: 09:00 - 17:00
Fredag: 09:00 - 15:00 (tidlig weekend)
Lørdag - Søndag: Lukket

Planlægning af helligdage og ferieperioder

En Holiday Calendar sikrer, at SLA’er ikke tæller på dage, hvor der holdes lukket.

Opret en Holiday Calendar

  1. Naviger til Holiday-indstillinger: Gå til Admin Center → Objects and rules → Tickets → Holidays.
  2. Tilføj en helligdag: Klik på Add holiday.
  3. Definér helligdagen: Indtast et navn (f.eks. “Juledag”) og vælg datoen. For dage som juleaften, hvor der eventuelt holdes halv dag, kan der oprettes to separate helligdage: “Juleaften - Formiddag” (f.eks. 09:00–12:00) og “Juleaften - Eftermiddag” (hele dagen).
  4. Tilknyt schedules: Vælg, hvilken schedule eller hvilke schedules helligdagen skal gælde for. Det muliggør forskellige feriekalendere for forskellige teams.
  5. Gem helligdagen: Klik på Add holiday.

Danske helligdage og firma-specifikke dage

Det anbefales at holde Holiday Calendar opdateret med både officielle og interne lukkedage.

Danske helligdage (eksempler):

  • Nytårsdag (1. januar)
  • Skærtorsdag, Langfredag, 2. Påskedag
  • Store Bededag
  • Kristi Himmelfartsdag, 2. Pinsedag
  • Grundlovsdag (5. juni)
  • Juleaften (24. december) – ofte markeret som halv dag
  • Juledag (25. december) og 2. Juledag (26. december)
  • Nytårsaften (31. december) – ofte markeret som halv dag

Firma-specifikke dage:

  • Sommerfest
  • Julefrokost
  • Planlagt systemvedligehold
  • Årlige strategidage

Integration med SLA-politikker: Hvor effekten opnås

En schedule har først effekt, når den er knyttet til en SLA-policy.

  1. Gå til Admin Center → Objects and rules → Tickets → SLAs.
  2. Vælg den SLA-policy, der skal redigeres, eller opret en ny.
  3. Under dropdown-menuen Business hours vælges den oprettede schedule.
  4. Gem SLA-policyen.

Herefter reguleres SLA-uret for alle sager under den pågældende policy af den valgte schedule og dens tilknyttede Holiday Calendar.

Bedste praksis: Optimer brugen af schedules

For at få mest muligt ud af funktionen anbefales følgende praksis:

1. Vær præcis

Schedules bør afspejle den faktiske åbningstid. Hvis support reelt lukker kl. 16:30 om fredagen, bør schedulen afspejle dette. Det er bedre at overholde en mere konservativ tidsramme end at love noget, der ikke kan overholdes.

2. Brug flere schedules til forskellige teams

Undgå en “one-size-fits-all”-tilgang. Forskellige teams har ofte forskellige åbningstider og dækning.

  • Førstelinjesupport: Mandag–fredag 09:00–17:00
  • Bogførings-/regnskabsteam: Mandag–torsdag 09:00–16:00
  • Teknisk nødsupport (VIP-kunder): 24/7

3. Vedligehold Holiday Calendars proaktivt

Opret en fast påmindelse (f.eks. hvert kvartal eller ved årets start) om at gennemgå og opdatere Holiday Calendars med kommende helligdage og interne lukkedage.

4. Kommunikér tydeligt eksternt og internt

Sørg for, at kunder kan se, hvornår support er tilgængelig, f.eks. på hjælpesiden, i automatiske svar og i kontaktformularen. Internt bør agenter kende de schedules, der gælder for deres arbejde.

5. Test opsætningen

Efter oprettelse af en ny schedule og tilknytning til en SLA bør opsætningen testes. Opret en testsag lige før lukketid en fredag og verificér, at SLA’en pauser korrekt og genoptages mandag morgen. Gentag tilsvarende test for en kommende helligdag.

Vigtige overvejelser: Tidszoner og globale teams

Ved international drift bliver tidszoner en afgørende faktor.

  • Centraliseret model: Ét centralt team dækker flere tidszoner, og schedulen baseres på teamets fysiske lokation. Det kan medføre lange svartider for kunder i andre tidszoner.
  • Regional model (anbefalet): Opret separate schedules pr. region (f.eks. “NA Support”, “EMEA Support”, “APAC Support”). Knyt dem til regionsspecifikke SLA-politikker og eventuelt forskellige brands i Zendesk. Det giver en mere fair og effektiv dækning.
  • Vær konsistent: Vælg en strategi og fasthold den. Blandede modeller kan skabe forvirring og gøre administration vanskelig.

Fejlfinding: Almindelige udfordringer og løsninger

Selv med en god opsætning kan der opstå udfordringer.

Problem: SLA’en tæller stadig i weekenden, selvom der er en schedule.

  • Løsning: Kontrollér, om den korrekte schedule er valgt i den relevante SLA-policy. En almindelig fejl er, at schedulen er oprettet, men ikke tilknyttet.
  • Forebyggende tip: Gennemgå SLA-politikker regelmæssigt for at sikre, at de bruger de korrekte schedules.

Problem: En helligdag bliver ikke respekteret.

  • Løsning: Verificér: 1) Er helligdagen oprettet korrekt i Holiday Calendar? 2) Er Holiday Calendar knyttet til den schedule, som SLA-policyen bruger?
  • Forebyggende tip: Ved oprettelse af en ny helligdag bør det dobbelttjekkes, at de relevante schedules er valgt i dropdown-menuen.

Problem: Agenter i en anden tidszone ser forkerte SLA-tider.

  • Løsning: Dette er typisk relateret til agentens tidszoneindstilling i Zendesk. Hvis den er forkert, vises tider i en forkert tidszone. Kontrollér, at tidszonen er korrekt under Profile → Settings.

Konklusion: Køreplan for stabil og realistisk service

Korrekt implementering af Schedules og Holiday Calendars er en strategisk beslutning, der påvirker kundetilfredshed, agent-effektivitet og forretningsresultater. Ved at definere klare og realistiske rammer for service skabes et mere forudsigeligt, fair og effektivt supportmiljø. Artiklen kan anvendes som køreplan til at optimere Zendesk-opsætningen og levere service, der både understøtter kunder og agenter.

Drevet af Zendesk