Makroer - Mere end canned replies

I dagligt kundeservicearbejde er effektivitet og konsistens centrale faktorer. Makroer er et af de mest effektive værktøjer i Zendesk til at understøtte dette. Makroer er ikke kun "canned replies" eller standardsvar, men foruddefinerede sekvenser af handlinger, der kan udføres med ét klik. Det kan omdanne manuelle og gentagne processer til hurtige og ensartede handlinger, hvilket frigør tid for agenter og sikrer en ensartet oplevelse for kunden.
En makro kan indsætte et svar, opdatere felter, tilføje tags, ændre prioritet, anvende specifikke formularer (forms), tildele sagen til den rette person eller gruppe og sende notifikationer – samlet i én handling. Denne guide gennemgår, hvordan makroer kan udnyttes til at optimere workflows.

Hvad er en makro?

En makro er en genvej til en række handlinger, der skal udføres på en sag (ticket). I stedet for at udføre hver handling manuelt – skrive et svar, ændre status, tilføje et tag, tildele sagen – kan handlingerne samles i én makro. Når en agent anvender makroen, eksekverer Zendesk alle definerede handlinger i rækkefølge.

Typiske handlinger, en makro kan udføre, inkluderer:

• Kommunikation:
  • Indsætte en intern note (for agenter)
  • Indsætte et offentligt svar (til kunden)
• Sagsopdateringer:
  • Ændre status (f.eks. til Afventer, Løst, I gang)
  • Sætte prioritet (f.eks. Høj, Lav, Urgent)
  • Tilføje eller fjerne tags
  • Tildele sagen til en specifik agent eller gruppe
• Struktur og data:
  • Anvende en specifik formular (form) for at strukturere data
  • Udfylde eller opdatere brugerdefinerede felter (custom fields)
• Notifikationer:
  • Sende en e-mail-notifikation til en specifik person eller gruppe

Makro vs. canned reply: den afgørende forskel

Det er vigtigt at skelne mellem en simpel "canned reply" og en makro. Begge kan genbruge tekst, men funktionalitet og anvendelse er væsentligt forskellige.

Kort sagt: En canned reply er et stykke tekst. En makro er et mini-workflow.

Anatomi af en makro

For at opbygge effektive makroer er det vigtigt at kende de tre primære komponenter.

1. Handlinger (Actions)

Handlinger er kernen i makroen og definerer, hvad der skal ske. Der kan tilføjes så mange handlinger, som der er behov for.

Eksempler på handlinger:

• Tilføj kommentar: "Hej {{ticket.requester.first_name}}, tak for din henvendelse vedrørende {{ticket.title}}. Sagen er modtaget, og der følges op inden for 24 timer."
• Sæt status: Pending
• Sæt prioritet: High
• Tilføj tags: faktura, eksporteret, follow_up_needed
• Tildel: Gruppe: Fakturering
• Sæt brugerdefineret felt: Produkt: Enterprise Plan

2. Begrænsninger (Restrictions)

Begrænsninger styrer, hvem der kan se og anvende makroer. Det sikrer, at de relevante værktøjer er tilgængelige for de relevante teams.

• Alle agenter: Makroen er tilgængelig for alle i Zendesk.
• Kun mig: En personlig makro, som kun den enkelte bruger kan se og anvende.
• Specifikke grupper: Makroen er kun synlig for agenter i udvalgte grupper (f.eks. "Teknisk Support" eller "Salg").

3. Tilgængelighed (Availability)

Tilgængelighed definerer, hvor i Zendesk makroen kan anvendes. Som standard er makroer tilgængelige i ticket-editoren, men synligheden kan begrænses til specifikke apps eller kontekster efter behov.

Praktiske eksempler på makroer

Nedenfor er konkrete eksempler på makroer til almindelige scenarier.

1. Standard svarmakro (første henvendelse)

Formål: At bekræfte modtagelsen af en ny henvendelse og sætte den i kø.

Handlinger:
  - Tilføj kommentar (offentlig): "Hej {{ticket.requester.first_name}}, tak for din henvendelse. Sagen er modtaget og behandles hurtigst muligt. Der kan forventes svar inden for 24 timer. Med venlig hilsen, [Vores Firma]"
  - Sæt status: "Pending"
  - Tilføj tags: "first_response", "awaiting_review"

2. Eskaleringsmakro

Formål: At eskalere en kritisk sag til ledelsen og sikre synlighed.

Handlinger:
  - Sæt prioritet: "Urgent"
  - Tilføj tags: "escalated", "management_review"
  - Tildel: "Gruppe: Ledelsen"
  - Tilføj kommentar (intern): "Sagen er eskaleret grundet [indsæt årsag]. Kunden er særligt utilfreds, og der er behov for en hurtig løsning."
  - Sæt brugerdefineret felt: "Eskaleringsårsag: Kundetilfredshed"

3. Makro til anmodning om yderligere information

Formål: At anmode kunden om mere information og sætte sagen på pause.

Handlinger:
  - Tilføj kommentar (offentlig): "Hej {{ticket.requester.first_name}}, for at kunne hjælpe bedst muligt er der behov for yderligere information. Der ønskes et skærmbillede af fejlen samt oplysning om, hvilken browser der anvendes. Sagen sættes på pause, indtil der modtages svar."
  - Sæt status: "Pending"
  - Tilføj tags: "awaiting_customer", "info_needed"

4. Løsningsmakro med feedback-anmodning

Formål: At lukke en sag og proaktivt anmode om feedback.

Handlinger:
  - Tilføj kommentar (offentlig): "Hej {{ticket.requester.first_name}}, der kan informeres om, at problemet nu er løst. Ved yderligere spørgsmål kan der oprettes en ny sag. Der sættes pris på, hvis der bruges et øjeblik på at give feedback på oplevelsen her: [link til survey]."
  - Sæt status: "Solved"
  - Tilføj tags: "resolved", "feedback_sent"
  - Sæt brugerdefineret felt: "Løsningstype: Standard"

Bedste praksis for makroer

For at få mest muligt ud af makroer bør følgende grundprincipper følges.

1. Hold kommentarer professionelle og personlige

• Undgå robot-sprog: Formuleringer bør fremstå naturlige og målrettede, uden at blive for formelle eller generiske.
• Brug pladsholdere: Svar kan gøres mere personlige ved at anvende {{ticket.requester.first_name}} og andre dynamiske felter.
• Giv værdi: Svaret bør være hjælpsomt og tydeliggøre næste skridt.

2. Udnyt pladsholderes kraft

Pladsholdere gør makroer dynamiske og personlige. De mest almindelige er:

• {{ticket.requester.first_name}} - Kundens fornavn
• {{ticket.requester.last_name}} - Kundens efternavn
• {{ticket.requester.email}} - Kundens e-mail
• {{ticket.title}} - Sagens titel
• {{ticket.id}} - Sagens unikke ID
• {{assignee.name}} - Navnet på den tildelte agent
• {{ticket.custom_field_XXXXX}} - Værdien af et brugerdefineret felt (udskift XXXXX med feltets ID)

3. Kombinér handlinger for maksimal effektivitet

Makroers styrke ligger i kombinationen af handlinger. I stedet for en makro, der kun indsætter tekst, bør hele workflowet tænkes ind:

• Svar + status + tag: Et svar til kunden bør typisk kombineres med en statusændring (f.eks. Pending eller Solved) og relevante tags.
• Tildeling + prioritet + notifikation: Ved eskalering bør sagen tildeles, prioriteten hæves, og der sendes en notifikation i én samlet handling.

4. Organisér makroer logisk

Ved mange makroer er organisering afgørende. Makroer kan grupperes efter:

• Formål: F.eks. "Løsning", "Eskalering", "Information", "Statusopdatering".
• Team: F.eks. "Fakturering", "Teknisk Support", "Salg".
• Produkt/ydelse: Ved support af flere produkter kan der oprettes makroer pr. produkt.

5. Dokumentér makroer

Der kan oprettes en intern wiki- eller dokumentationsside, der beskriver:

• Hvad hver makro gør.
• Hvornår den skal bruges.
• Eventuelle specifikke betingelser.

Dette understøtter onboarding af nye agenter og bidrager til ensartet anvendelse.

Makroer vs. triggers vs. automations

Det er vigtigt at kende forskellen på de tre primære automatiseringsværktøjer i Zendesk.

Kort sagt: Makroer anvendes til agent-drevne handlinger, triggers til øjeblikkelige reaktioner på hændelser, og automations til tidsbaserede opgaver.

Fejlfinding i makroer

Selv veldesignede makroer kan give udfordringer. Nedenfor er almindelige problemer og tilhørende løsninger.

• Problem: Makroen virker ikke for en agent.

  • Løsning: Tjek makroens begrænsninger. Har agenten adgang? Er makroen delt med agentens gruppe?

• Problem: Pladsholdere som {{ticket.requester.first_name}} vises ikke korrekt.

  • Løsning: Tjek syntaksen (dobbelt tuborgklamme). Sørg for, at dataen eksisterer (f.eks. om kunden har et fornavn).

• Problem: En handling i makroen udføres ikke (f.eks. et felt bliver ikke opdateret).

  • Løsning: Tjek agentens rettigheder. Har agenten tilladelse til at redigere det pågældende felt? En makro kan ikke udføre handlinger ud over de rettigheder, brugeren har.

• Problem: Makroen er svær at finde.

  • Løsning: Gennemgå navngivningskonvention og organisering. Anvend klare og konsistente navne, f.eks. "LØST - Standard feedback" eller "INFO - Anmod om skærmbillede".

Kom i gang: næste skridt

Makroer er en investering i effektivitet og kundeoplevelse. Følgende handlingsplan kan anvendes til at komme i gang:

1. Identificér gentagende opgaver: Observer agenter og identificér de mest manuelle og tidskrævende workflows. Hvilke handlinger gentages ofte?
2. Prioritér og byg: Start med 3-5 makroer, der dækker de mest almindelige scenarier, med fokus på størst tidsbesparelse.
3. Test grundigt: Lad et udvalg af agenter teste makroerne i et sandkassemiljø eller på rigtige sager for at sikre, at handlingerne fungerer som forventet.
4. Implementér og uddan: Udrul makroerne til relevante teams. Afhold et kort møde eller udarbejd en video, der viser hvordan og hvornår de anvendes.
5. Iterér og optimér: Makroer er ikke statiske. Indsaml feedback fra agenter og opdatér løbende for at sikre relevans og effekt.

Ved at mestre makroer kan kvaliteten af kundeservice øges, svartiden reduceres, og agenter kan understøttes med effektive værktøjer i det daglige arbejde.