Pending Flow er en fundamental og strategisk del af supportprocessen i Zendesk. Det er et sofistikeret, automatiseret system, der er implementeret for at sikre, at ingen sager går i stå, når der afventes svar eller handling fra en kunde eller en tredjepart. Flowet er designet til proaktiv kommunikation med slutbrugeren, til at sætte klare forventninger og til automatisk at lukke sager, der ikke længere er aktive. Dette frigør tid for agenter, holder support-oversigten ren og relevant og sikrer en konsistent og professionel kundeoplevelse.
Systemet er bygget op omkring tre centrale automatiseringer, der arbejder sammen om at håndtere en sag fra det øjeblik, den sættes i status Pending, til den enten genoptages eller afsluttes.
Hvorfor er et struktureret Pending Flow afgørende?
Et veldesignet Pending Flow er mere end en teknisk løsning; det er et kerneværktøj i kundeservice-strategien. Det giver en række fordele:
- Effektivitet og produktivitet: Ved automatisk opfølgning på inaktive sager undgås, at agenter bruger tid på manuelt at tjekke sager, der afventer kunden. Dette frigør ressourcer, som kan bruges på at løse komplekse problemer.
- Forbedret kundeoplevelse: Kunder oplever, at sagen bliver fulgt, også når der afventes svar. Klare og rettidige påmindelser signalerer en proaktiv og engageret håndtering.
- Datakvalitet og rapportering: Når inaktive sager lukkes automatisk, afspejler rapporter og dashboards den reelle arbejdsbyrde. Ophobning af “zombie-sager”, der kan skævvride data og SLA-målinger, undgås.
- Proaktiv kommunikation: I stedet for at lade kunden glemme sagen, holdes kunden orienteret om, hvad der er nødvendigt for at komme videre. Dette reducerer antallet af sager, der senere skal genåbnes.
Anatomien af Pending Flow
Pending Flow består af tre automatiseringer, der udløses på forskellige tidspunkter. Hver automatisering har et særskilt formål og en specifik tone, der guider kunden og understøtter sagens fremdrift.
Trin 1: Første opfølgningsnotifikation (Bump 1)
Den første automatisering er designet til at give kunden en venlig og hjælpsom påmindelse. Tonen er let og serviceorienteret.
- Navn:
Ventende notifikation Bump 1 - Formål: At sende en opfølgende besked til kunden som påmindelse om, at der afventes input for at kunne fortsætte.
- Timing: Udløses 2 hverdage efter, at en sag er sat i status Pending.
- Handling: Sender en notifikation til slutbrugeren via e-mail.
Eksempel på notifikation til kunden:
Hej [Kundenavn],
Der følges op på henvendelsen ([Ticket #]). De nødvendige oplysninger for at kunne hjælpe videre er endnu ikke modtaget. Der kan svares direkte på denne e-mail, hvorefter der følges op hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
[Navn/Team]
Trin 2: Endelig påmindelse (Bump 2)
Hvis der ikke modtages svar efter den første påmindelse, skærpes kommunikationen en smule for at signalere, at sagen er tæt på at blive lukket.
- Navn:
Ventende notifikation Bump 2 - Formål: At sende en sidste, mere presserende påmindelse til kunden, inden sagen lukkes automatisk.
- Timing: Udløses 5 hverdage efter, at sagen er sat i status Pending.
- Handling: Sender en endelig notifikation til slutbrugeren.
Eksempel på notifikation til kunden:
Hej [Kundenavn],
Der forsøges igen kontakt vedrørende sagen ([Ticket #]). Et svar er nødvendigt for at kunne fortsætte behandlingen af anmodningen. Hvis der ikke modtages svar inden for de næste 24 timer, betragtes sagen som løst og lukkes. Sagen kan altid genåbnes ved at svare på denne e-mail, hvis der senere bliver behov for hjælp.
Med venlig hilsen,
[Navn/Team]
Trin 3: Automatisk lukning (Solve)
Den sidste del af flowet sikrer, at inaktive sager ikke hober sig op i systemet, og at køen forbliver relevant.
- Navn:
Ventende notifikation Løs - Formål: At løse en sag automatisk, hvis kunden ikke har svaret inden for den definerede tidsramme.
- Timing: Udløses 6 hverdage efter, at sagen er sat i status Pending.
- Handling: Løser ticketen automatisk. Dette kombineres med en intern notifikation til den ansvarlige agent, så agenten er opmærksom på sagens afslutning.
Teknisk implementering i Zendesk
For at automatiseringerne fungerer korrekt, afhænger de af specifikke betingelser, der definerer, hvornår de udløses.
Grundlæggende opsætning: Standardstatussen "Pending"
Den grundlæggende betingelse for at starte Pending Flow er, at en sag har status Pending. Dette sikrer, at flowet kun aktiveres for sager, hvor der bevidst afventes en ekstern handling.
Betingelsen i Zendesk ser typisk sådan ud:
Denne betingelse er kernen i systemet og sikrer, at “Bump”-notifikationerne og den automatiske løsning kun rammer relevante sager.
Avanceret opsætning: Brug af custom statusser
I visse tilfælde kan der være behov for mere differentierede flows. Ved brug af custom statusser under kategorien “Venter”, f.eks. “Venter på kunde” og “Venter på tredjepart”, kan automatiseringerne opsættes til at køre på flere specifikke statusser.
Dette giver mulighed for forskellige kommunikationsstrategier og tidsrammer afhængigt af, hvem der afventes. For at opnå dette skal betingelserne i automatiseringerne konfigureres til at tjekke for, at “alle” betingelser er opfyldt.
I eksemplet udløses automatiseringen, hvis en sag har enten status “Venter på kunde” eller “Venter på tredjepart”. Dette giver større fleksibilitet i arbejdsgange og muliggør eksempelvis længere ventetider, når der afventes en ekstern leverandør.
Valg af tidsrammer
Tidsrammerne på 2, 5 og 6 dage er valgt for at passe til nuværende service-niveau og kundeforventninger:
- 2 dage: En venlig påmindelse, der ikke virker for påtrængende.
- 5 dage: En mere alvorlig påmindelse, der tydeligt signalerer en deadline.
- 6 dage: En kort grace-periode efter den endelige påmindelse, før sagen lukkes.
Tidsrammerne kan justeres, hvis forretningsbehov eller kundefeedback ændrer sig.
Best practices for agenter
For at få mest muligt ud af Pending Flow og sikre en ensartet kundeoplevelse anbefales følgende retningslinjer:
1. Kommunikér klart og præcist fra start
Når en agent sætter en sag i status Pending, er det afgørende at kommunikere klart og præcist til kunden, hvorfor der afventes svar, og hvad der er behov for. Der bør anvendes en makro med en tydelig besked.
Eksempel på en god indledende Pending-besked:
"Tak for henvendelsen. For at kunne hjælpe videre med [specifikt problem] er der behov for [specifik information, f.eks. et skærmbillede af fejlen, kontonummer etc.]. Sagen sættes derfor i venteposition, indtil dette er modtaget. Der kan svares direkte på denne e-mail med de nødvendige oplysninger."
2. Brug makroer konsekvent
Det skal sikres, at alle agenter anvender de korrekte makroer til at sætte en sag i status Pending. Dette sikrer ensartede interne noter og kundekommunikation samt korrekt udløsning af automatiseringer. Makroen skal både opdatere status til Pending og sende den indledende besked til kunden.
3. Forstå timingen
Der bør være opmærksomhed på timingen i flowet. Hvis en kunde oplyser, at der svares senere (f.eks. “i morgen”), er det fortsat vigtigt at sætte sagen i status Pending. Systemet fungerer som sikkerhedsnet, og det er bedre at have en automatisering, der ikke bliver relevant, end en sag, der bliver glemt.
4. Vær opmærksom på interne notifikationer
Når Ventende notifikation Løs kører, kan den konfigureres til at sende en intern notifikation til agenten. Dette giver et sidste varsel om, at sagen er ved at blive lukket automatisk, og giver mulighed for manuel indgriben, hvis der er en særlig grund til at holde sagen åben.
Fejlfinding og troubleshooting
Hvis en automatisering i Pending Flow ikke fungerer som forventet, kan følgende kontrolleres:
Automatiseringen udløses ikke
- Tjek betingelserne: Er sagen i den korrekte status (Pending eller en af de relevante custom statusser)? En mindre fejl i statusnavn eller en ekstra betingelse, der ikke er opfyldt, kan forhindre automatiseringen i at køre.
- Tjek for opdateringer: Zendesk-automatiseringer udløses kun, når en sag opdateres. Hvis en sag har været i status Pending længe uden andre opdateringer, kan det være nødvendigt at lave en mindre ændring (f.eks. tilføje og fjerne et tag) for at “vække” automatiseringen.
- Tjek for konflikter: Det bør kontrolleres, om andre automatiseringer eller triggers ændrer sagens status, før Pending Flow når at køre færdigt. Eksempelvis kan en trigger sætte en sag tilbage i Open, hvis kunden svarer, hvilket er korrekt adfærd.
- Er automatiseringen aktiv? Kontroller under Admin > Business Rules > Automations, at den relevante automatisering er slået til.
Kunden modtager ikke e-mailen
- Tjek kundens e-mailprofil: Er kundens e-mailadresse korrekt? Er brugeren eventuelt “suspended” i Zendesk, hvilket blokerer al udgående kommunikation?
- Tjek for “Suspended” tickets: Hvis en automatisering sender en besked, der af en eller anden grund markeres som spam, kan hele sagen blive “suspended”. Kontroller under Suspended Tickets, om der findes sager fra kunden, der er endt der.
Ved implementering og vedligeholdelse af dette flow understøttes en effektiv, gennemsigtig og kundeorienteret supportproces, der minimerer antallet af hængende sager og forbedrer den samlede kundeoplevelse. Flowet er et centralt værktøj i arbejdet med at levere førsteklasses service.