Custom Ticket Fields - Design dit system – Available ApS

Fundamentet for et intelligent supportsupportsystem

I Zendesk er Custom Ticket Fields ikke blot ekstra felter i en formular; de udgør fundamentet i et intelligent, skalerbart og effektivt supportsupportsystem. Måden, felterne designes og anvendes på, påvirker direkte, hvor effektivt sager kan routes, hvor meningsfuld indsigt der kan skabes, hvordan workflows kan automatiseres, og hvordan der kan integreres med forretningssystemer. Field design er system design. En gennemtænkt strategi for Custom Ticket Fields er en central forudsætning for at udvikle customer support fra en reaktiv funktion til en proaktiv værdiskaber.

Hvad er Custom Ticket Fields?

Custom Ticket Fields er brugerdefinerede datafelter, der kan tilføjes til Zendesk-tickets for at indsamle specifik information ud over standardfelter som emne (subject) og beskrivelse (description). Standardfelter understøtter den grundlæggende kommunikation, men beskriver sjældent hvorfor kunden skriver, hvad konteksten er, eller hvilket produkt henvendelsen vedrører. Custom Ticket Fields gør det muligt at strukturere denne kontekst, så der kan handles på den. Felterne fungerer som byggeklodser til at omsætte ustrukturerede henvendelser til strukturerede, handlingsorienterede data.

En dybdegående gennemgang af field-typer

Zendesk tilbyder flere field-typer med forskellige styrker og anvendelsesområder. Valg af korrekt type fra start er afgørende for datakvalitet og fremtidig fleksibilitet.

Dropdown – valgets magt

En dropdown præsenterer brugeren for en foruddefineret liste af muligheder, hvor kun én kan vælges.

Brug til: Kategorisering, valg af produkt, prioritet, afdeling eller situationer med et lukket sæt af muligheder.
Eksempel: Produkt: (Enterprise, Professional, Basic), Henvendelsesårsag: (Teknisk fejl, Fakturaspørgsmål, Feedback)
Fordel: Sikrer høj datakonsistens uden stavefejl og tvetydighed. Velegnet, når der skal rapporteres og automatiseres pålideligt ud fra en værdi.
Pro Tip: Overvej at inkludere en mulighed som "Andet" eller "Ukendt" for at opsamle sager, der ikke passer i eksisterende kategorier. Dette kan synliggøre huller i klassificeringen.

Text Field – kort og præcist

Et enkeltlinjet tekstfelt til kortfattet information.

Brug til: Ordrenumre, reference-ID’er, serienumre, navne på kontakter.
Eksempel: Ordrenummer: 12345-ABC, Reference-ID: REF-98765
Fordel: Høj fleksibilitet for brugeren.
Advarsel: Undgå denne type til information, der skal rapporteres på. Værdier som "København", "kbh" og "København V" vil blive behandlet som forskellige værdier i rapporter.

Textarea – plads til detaljer

Et flerlinjet tekstfelt til længere beskrivelser.

Brug til: Uddybende beskrivelser, interne notater, trin til reproduktion af en fejl, kundens egne ord.
Eksempel: Fejlbeskrivelse: "Når jeg trykker på 'gem'-knappen i fakturmodulet, får jeg en 500-fejl. Det sker hver gang...", Interne noter: "Kunden er VIP, prioritér højt."
Fordel: Giver plads til nødvendig kontekst, som ikke passer i standardbeskrivelsen.

Checkbox – det simple ja/nej

Et afkrydsningsfelt, der repræsenterer en sand/falsk-værdi.

Brug til: Boolean-flags, der skal sættes. Har kunden accepteret betingelser? Er sagen en del af en kendt servicehændelse?
Eksempel: Kunde kontaktet: [ ], Eskaleret til ledelse: [ ], SLA-brud: [ ]
Fordel: Enkel og effektiv til binære tilstande og kan anvendes i triggers til at starte specifikke workflows.

Date Field – struktureret tid

Et felt, der sikrer, at data indtastes i korrekt datoformat.

Brug til: Leveringsdatoer, deadlines for opgaver, startdato for abonnementer, tidspunkt for en rapporteret hændelse.
Eksempel: Forventet levering: 25-12-2024, Deadline for opgave: 15-11-2024
Fordel: Muliggør tidsbaserede beregninger i rapporter (fx "gennemsnitlig tid fra deadline til løsning").

Decimal / Integer – numerisk præcision

Felter designet udelukkende til tal.

Brug til: Beløb i valuta, antal varer, versionsnumre, kvantitative målinger.
Eksempel: Beløb (DKK): 1499.95, Antal enheder: 5, Softwareversion: 4.2
Fordel: Muliggør matematiske operationer i fx Zendesk Explore, herunder beregning af samlet værdi af sager eller gennemsnitligt antal enheder pr. sag.

Regexp – valideringens kunst

Et tekstfelt, der validerer input mod et regulært udtryk (regular expression).

Brug til: At sikre, at data følger et specifikt format, fx postnumre, telefonnumre, e-mailadresser eller bestemte ID-formater.
Eksempel: Et postnummer-felt, der kun accepterer fire cifre. Et ordrenummer-felt, der kræver formatet "AAA-99999".
Fordel: En robust metode til at sikre datakvalitet, når formatet er kritisk.

Design af felter = design af systemet

Valg af felter og værdier har en direkte indflydelse på, hvordan Zendesk-systemet fungerer.

1. Intelligent routing og automatisk tildeling

Ved at anvende Custom Ticket Fields i triggers kan der etableres et automatiseret routing-system.

Produktbaseret routing: Et Produkt-felt kan anvendes i en trigger til at tildele sagen til den relevante specialistgruppe.

Condition: Ticket > Custom field 'Produkt' > Is > 'Enterprise Plan'
Action: Assignee > Set to > (Group) Enterprise Support Team

Prioritetsbaseret routing: Et Prioritet-felt kan i kombination med et SLA-niveau-felt automatisk eskalere sager.

Condition: Ticket > Custom field 'Prioritet' > Is > 'Høj'
AND
Ticket > Custom field 'SLA-niveau' > Is > 'Platin'
Action: Add tags > 'urgent_platinum'

2. Datadrevet reporting og business intelligence

Uden strukturerede data bliver rapporter primært optællinger. Med Custom Ticket Fields kan der skabes indsigt.

Performance pr. kategori: First Reply Time og Resolution Time kan måles pr. værdi i feltet Henvendelsesårsag. Hvis "Tekniske fejl" tager markant længere tid at løse, giver det en konkret indsigt, der kan handles på.
Forretningsmæssig indsigt: Et Ordreværdi-felt (Decimal) kan give overblik over, hvor mange supportressourcer der anvendes på high-value vs. low-value kunder.
Trendanalyse: Ved at tracke et Produkt-felt over tid kan det vurderes, om lancering af et nyt produkt medfører en stigning i supporthenvendelser.

3. Kraftfuld automation og workflow-optimering

Custom Ticket Fields kan ændre værdi over tid, og ændringerne kan udløse automations.

Automatisk opfølgning: En automation kan kontrollere, om feltet Kunde kontaktet (Checkbox) fortsat er ubeskrevet 24 timer efter oprettelse og automatisk sende en påmindelse til agenten.
SLA-justering: Hvis en agent markerer en sag med Kræver eskalering (Checkbox), kan en automation sætte en ny, strammere deadline eller notificere en teamleder.

4. Problemfri integration med eksterne systemer

Custom Ticket Fields kan fungere som bro mellem Zendesk og øvrige systemer (CRM, ERP, logistiksystemer).

Webhook payloads: Ved oprettelse af en ticket kan værdier fra fx Ordrenummer og Kunde-ID sendes som webhook til et lagerstyringssystem for statuskontrol.
API-synkronisering: Via Zendesks API kan et eksternt CRM-system opdatere et Kundetype-felt i Zendesk, så agenter har opdateret information.
Data mapping: Ved integration med fx Salesforce kan et Case Origin-felt i Salesforce mappes til et Henvendelseskanal-felt i Zendesk.

Best practices: Byg et skalerbart system

Erfaring viser, at en god strategi fra start kan spare mange timer senere.

1. Strategisk planlægning: Tænk langsigtet

Før oprettelse af det første felt kortlægges processer: Hvilke data er nødvendige for routing, og hvilke data er nødvendige for rapportering til ledelsen? Både aktuelle behov og forventet vækst bør indgå. Det er lettere at designe et system med plads til endnu et produkt end at redesigne senere.

2. Magten ved dropdowns: Sikr datakvalitet

Dropdowns anvendes, når det er muligt, da det er den mest sikre måde at opnå konsistente data til rapportering og automation. Text Field kan være hurtigt at implementere, men kan skabe teknisk gæld i form af "dirty data".

3. Konsekvent navngivning: Et universelt sprog

Der etableres en navngivningskonvention, fx Kategori_Subjekt (Produkt_Linje, Kunde_Segment). Det gør felter lettere at finde og forstå, især i lister over triggers og automations. Forkortelser undgås, medmindre de er universelt forstået i organisationen.

4. Optimering af brugeroplevelsen med forms

Relaterede felter grupperes i "Field Sets" for at skabe logiske og overskuelige formularer for både agenter og slutkunder. "Conditional Fields" anvendes til at skjule irrelevante felter. Hvis en kunde vælger "Fakturaspørgsmål", er felter relateret til "Teknisk fejl" ikke nødvendige. Dette reducerer støj og kan øge kvaliteten af de indsamlede data.

5. Required fields: Brug dem med omtanke

Felter gøres kun obligatoriske (Required), hvis informationen er kritisk for sagsbehandling. For mange påkrævede felter kan føre til frustration og abandoned forms. Et felt kan overvejes gjort påkrævet kun ved opfyldelse af en bestemt betingelse.

Case study: Design af et e-handelssystem

For en typisk e-handelsvirksomhed kan der designes et system, der giver kontrol over ordre- og produktrelaterede henvendelser.

Field Set: "Ordreinformation"

Ordrenummer (Text, Required for agent-form): Nøglen til al kommunikation.
Henvendelsestype (Dropdown: Spørgsmål til ordre, Returnering, Reklamation, Sporing): Definerer den primære workflow.
Forventet leveringsdato (Date): Vigtig for forventningsafstemning.

Field Set: "Produktinformation"

Produktkategori (Dropdown: Tøj, Elektronik, Hjemme & Have): Højniveau-kategorisering.
Specifikt produkt (Dropdown, afhængig af kategori): Muliggør tracking af problemer med specifikke varer.
Antal enheder (Integer): Relevant for returneringer og reklamationer.

Workflow i praksis

En kunde skriver via kontaktformularen, hvor "Ordreinformation"-sættet er synligt.
Kunden udfylder Ordrenummer og vælger Returnering i Henvendelsestype.
En trigger fanger oprettelsen og registrerer, at Henvendelsestype = "Returnering". Triggeren tilføjer tagget returnering og tildeler sagen til "Returteamet".
En agent i Returteamet åbner sagen. Da Henvendelsestype er "Returnering", bliver "Produktinformation"-sættet synligt (via conditional fields).
Agenten udfylder Produktkategori og Specifikt produkt.
I Zendesk Explore kan der oprettes en rapport, der viser: "Antal returneringer pr. specifikt produkt", hvilket giver indkøbsafdelingen værdifuld data om produktkvalitet.

Avancerede teknikker: Dynamiske forms og afhængigheder

Cascading dropdowns

Der kan bygges kæder af dropdowns, hvor valg i ét felt bestemmer mulighederne i det næste. I e-handelseksemplet kan valg af Produktkategori dynamisk opdatere listen i Specifikt produkt, så den kun viser produkter fra den valgte kategori. Dette skaber en mere overskuelig og brugervenlig oplevelse.

Validering med regexp

Regexp-felter kan anvendes til at reducere indtastningsfejl. Et Telefonnummer-felt kan konfigureres til kun at acceptere danske 8-cifrede numre. Et EAN-felt kan valideres til præcis 13 cifre. Dette kan spare tid for både kunde og agent.

Integration i praksis: Triggers og automations

Et mere avanceret eksempel på en trigger, der anvender flere felter:

Trigger: VIP Enterprise Eskalering

Conditions: ALL
- Ticket: Is | Created
- Custom field 'Kundetype' | Is | 'Enterprise'
- Custom field 'SLA-niveau' | Is | 'Platin'
- Custom field 'Prioritet' | Is | 'Høj'

Actions:
- Assignee: Set to (Group) L2 Enterprise Support
- Priority: Set to Urgent
- Add tags: vip_escalation, platin_high
- Notification: Notify user "teamlead@company.dk" with subject "VIP Eskalering: {{ticket.title}}"

Triggeren sikrer, at vigtige kunder med kritiske problemer hurtigt får høj opmærksomhed.

Fra data til indsigt: Reporting i Zendesk Explore

I Zendesk Explore kan Custom Ticket Fields anvendes til at:

Oprette dashboards, der viser volumen af sager pr. Produktkategori.
Bygge en "Cost of Support"-rapport ved at kombinere Agent arbejdstid med Kundetype og Ordreværdi.
Analysere First Contact Resolution (FCR) baseret på Henvendelsestype for at identificere henvendelser, der kræver opfølgning.
Oprette custom metrics, fx en metric, der tæller antallet af sager, hvor Kunde kontaktet-feltet er tomt efter 8 timer.

Fejlfinding: Almindelige udfordringer og løsninger

Problem: Nyt felt vises ikke i agent-formularen.
- Løsning: Kontrollér, om feltet er tilføjet til den korrekte "Ticket Form" i Admin > Ticket Forms. Bemærk, at ændringer i en formular ikke påvirker eksisterende sager, medmindre de redigeres.
Problem: Rapporter er upålidelige, fordi agenter staver forkert i et Text Field.
- Løsning: Konvertér Text Field til en Dropdown. Indsaml eksisterende værdier fra feltet og anvend dem som udgangspunkt for dropdown-valgmuligheder. Processen kan være tidskrævende, men kan betale sig på længere sigt.
Problem: Trigger aktiveres ikke, når en agent opdaterer et Custom Ticket Field.
- Løsning: Kontrollér, at triggerens betingelse lytter efter ændringer i feltet, fx Ticket > Custom field 'Produkt' > Changed. En trigger, der kun lytter på "Ticket is Created", aktiveres ikke ved efterfølgende ændringer.

Næste skridt: Fra design til implementering

Når Custom Ticket Fields er designet, kan følgende trin anvendes til implementering:

Implementer: Opret felterne og tilføj dem til relevante forms i Zendesk.
Automatiser: Opret triggers, automations og makroer, der anvender felterne.
Rapporter: Konfigurer relevante dashboards og rapporter i Zendesk Explore.
Træn: Sikr, at teamet forstår formålet med felterne og anvender dem korrekt.
Iterer: Gennemgå data og processer løbende for at vurdere behov for justeringer eller nye felter.

En strategisk tilgang til Custom Ticket Fields understøtter et helpdesk-system, der fungerer som en effektiv motor for kundeservice med fokus på effektivitet, indsigt og forretningsværdi.