Gå til hovedindhold

Admin Pro Tip: Makroer - Tidsbesparende eller Tidsrøvere?

Opdateret

Makroer er et af de mest effektive værktøjer for Zendesk-administratorer. De kan understøtte effektivitet, konsistens og kortere svartider. Samtidig ses der ofte makro-lister, der fremstår uoverskuelige: lange, uorganiserede lister med makroer, som ingen længere husker, med forældede oplysninger og uklare navne.
En makro kan være en betydelig tidsbesparelse for en supportorganisation. Den kan også udvikle sig til en tidsrøver, der skaber forvirring, fejl og frustration hos både agenter og kunder. Forskellen ligger typisk ikke i teknologien, men i disciplinen og strategien bag oprettelse, vedligeholdelse og administration.

Artiklen fungerer som en guide til at skabe overblik og struktur i makroer, med fokus på at omdanne makroer fra potentielle tidsrøvere til stabile tidsbesparelser.

Del 1: Makroer der faktisk sparer tid (grønne flag)

En god makro er målrettet, let at anvende og fungerer stabilt. Nedenfor beskrives makro-typer, der typisk skaber værdi i den daglige drift.

Den effektive velkomstmakro

Når en ny kunde henvender sig første gang, er en god førsteoplevelse vigtig. En manuel velkomstbesked tager tid, og indholdet kan variere mellem agenter.

Hvad gør den god?

  • Personlig: Bruger placeholders som {{ticket.requester.name}} til at personalisere hilsen.
  • Informativ: Bekræfter modtagelse, sætter forventninger til svartid og kan inkludere et ticketnummer.
  • Proaktiv: Kan linke til en FAQ eller en getting started-guide, der besvarer typiske spørgsmål fra nye kunder.

Eksempel:

Titel: Velkomst - Ny kunde
Handlinger:

  • Sæt status til: Åben
  • Tilføj tag: ny_kunde, velkomst_sendt
  • Offentlig kommentar:

    Hej {{ticket.requester.name}},

    Velkommen til [Dit Firma]! Henvendelsen er modtaget, og der følges op hurtigst muligt, typisk inden for 24 timer på hverdage.

    Sagsnummeret er {{ticket.id}}, som kan bruges som reference ved senere kontakt.

    Mens der ventes, kan der eventuelt findes svar i FAQ’en her: [Link til FAQ].

    Med venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Makroen "Henvendelsen er modtaget"

Til henvendelser, der ikke kræver en øjeblikkelig løsning, men hvor en bekræftelse er relevant, kan denne makro spare tid. Den sikrer, at kunden får en kvittering, uden at agenten skal formulere samme besked gentagne gange.

Hvad gør den god?

  • Standardiseret: Kunder modtager samme professionelle bekræftelse.
  • Hurtig: Ticketen opdateres med få klik.
  • Sætter forventninger: Kan informere om aktuelle svartider ved høj belastning.

Eksempel:

Titel: Svar - Kvittering
Handlinger:

  • Sæt status til: Afventer
  • Tilføj tag: kvittering_sendt
  • Offentlig kommentar:

    Hej {{ticket.requester.name}},

    Tak for henvendelsen. Beskeden er modtaget, og en specialist ser på sagen nu.

    Der følges op, så snart der er en opdatering.

    Med venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Den fokuserede løsningsmakro

Dette er en udbredt makrotype til tilbagevendende spørgsmål. Nøglen er at være specifik og holde makroen fokuseret på ét problem.

Hvad gør den god?

  • Præcis: Løser ét specifikt og veldefineret problem.
  • Komplet: Indeholder nødvendige oplysninger, links og trin-for-trin-vejledning.
  • Afsluttende: Sætter typisk ticketen til Løst og spørger, om løsningen var tilfredsstillende.

Eksempel:

Titel: Løsning - Nulstilling af adgangskode
Handlinger:

  • Sæt status til: Løst
  • Tilføj tag: adgangskode, nulstillet
  • Offentlig kommentar:

    Hej {{ticket.requester.name}},

    Adgangskoden kan nulstilles ved at følge disse trin:

    1. Gå til login-siden: [Link til login-side]
    2. Klik på "Glemt adgangskode?".
    3. Indtast e-mailadressen ({{ticket.requester.email}}) og klik på "Send".
    4. Der modtages en e-mail med et link til at oprette en ny adgangskode.

    Bemærk, at linket udløber efter 60 minutter.

    Sagen kan genoptages ved yderligere problemer.

    Med venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Makroen til intern eskalering

Ikke alle makroer er kundevendte. Nogle af de mest tidsbesparende makroer er dem, der strømliner interne processer.

Hvad gør den god?

  • Intern: Opsat til kun at tilføje en intern kommentar.
  • Automatiseret: Tildeler automatisk ticketen til korrekt gruppe eller person.
  • Informativ: Tilføjer relevante tags og en intern note, der giver kontekst til eskaleringen.

Eksempel:

Titel: Intern - Eskaler til 2nd level support
Handlinger:

  • Tildel til: Gruppe: 2nd Level Support
  • Sæt status til: Åben
  • Tilføj tag: eskalering, 2nd_level
  • Intern kommentar:

    Hej teamet,

    Ticketen kræver teknisk ekspertise ud over 1st level. Følgende er allerede forsøgt: [grundlæggende fejlfindingstrin 1] og [grundlæggende fejlfindingstrin 2].

    Kunden oplever [kort beskrivelse af problemet].

    Venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Del 2: Når makroer gør mere skade end gavn (røde flag)

En dårlig makro kan skabe flere problemer, end den løser. Nedenfor beskrives typiske makro-mønstre, der ofte giver udfordringer.

Overdrevne "alt-i-én"-makroer

En makro, der forsøger at gøre alt på én gang, kan eksempelvis skifte organisation, tilføje mange tags, skrive en lang kommentar, ændre prioritet, tildele til en gruppe og sætte status til Løst.

Hvorfor er den skadelig?

  • Uforudsigelig: Små fejl kan give store og uventede konsekvenser (fx forkert organisation eller for tidlig lukning).
  • Ufleksibel: Hvis enkelte handlinger ikke er relevante, kræver det manuel oprydning, hvilket reducerer værdien af makroen.
  • Svær at vedligeholde: Procesændringer gør komplekse makroer svære at opdatere og teste.

Rødt flag: Hvis en makro har mere end 5-6 handlinger, bør den overvejes opdelt.

Forældede informationer

Priser, links og procedurer ændrer sig. En makro, der blev oprettet for flere år siden, kan indeholde forkert information.

Hvorfor er den skadelig?

  • Dårlig kundeoplevelse: Døde links eller forkerte oplysninger skaber forvirring og mistillid.
  • Spildt agenttid: Fejl skal opdages, undskyldes og rettes manuelt.
  • Reduceret tillid til makroer: Gentagne fejl gør, at agenter fravælger makroer, og systemet mister effekt.

Rødt flag: Makroer med specifikke data (priser, datoer, links, navne) kræver en plan for løbende vedligeholdelse.

Makroer med uhensigtsmæssig tone

Makroer skrevet i hast eller med en frustreret tone kan blive genbrugt og forstærke en dårlig kommunikationsstil.

Hvorfor er den skadelig?

  • Upersonlig og kold: Formuleringer som "Som tidligere nævnt i vores FAQ..." kan virke afvisende.
  • Passiv-aggressiv: Formuleringer som "Vi har nu for tredje gang..." kan eskalere utilfredshed.
  • Skader brandet: Kommunikation er en del af brandet, og makroer skalerer tonen bredt.

Rødt flag: Makroer bør gennemlæses fra kundens perspektiv med fokus på venlig, hjælpsom og professionel tone.

Makroer der forringer datakvalitet

Makroer, der tilføjer forkerte eller inkonsistente tags, kan påvirke datakvalitet og rapportering.

Hvorfor er den skadelig?

  • Dårlig rapportering: Forskellige tags for samme problem (fx fejl_login og login_problem) giver upræcise rapporter.
  • Vanskelig analyse: Beskidte og inkonsistente data gør det svært at udlede meningsfulde konklusioner.
  • Skjulte problemer: Reelle trends kan overses, hvis tagging er uensartet.

Rødt flag: Tag-strukturen bør gennemgås regelmæssigt, og makroer bør følge en defineret tag-nomenklatur.

Del 3: Effektiv vedligeholdelse af makroer

Oprettelse af gode makroer er kun en del af arbejdet. Vedligeholdelse er afgørende for at undgå forfald i makro-biblioteket.

Kvartalsvis "Macro Audit"

Der bør planlægges en fast, kvartalsvis gennemgang: "Macro Audit". Under audit gennemgås makro-samlingen kritisk.

Checklist til Macro Audit:

  1. Identificer ubrugte makroer:
    • Gå til Admin > Makroer.
    • Sorter efter "Sidst brugt".
    • Makroer, der ikke er brugt de sidste 6 måneder, er kandidater til sletning. Undersøg årsagen: uklart navn eller overflødighed.
  2. Tjek for forældet indhold:
    • Gennemgå de 20 mest brugte makroer.
    • Test links for gyldighed.
    • Verificer, at oplysninger (priser, navne, procedurer) stadig er korrekte.
  3. Analyser navngivning og struktur:
    • Vurder om navne er intuitive og følger en logisk konvention.
    • Vurder om makroer er korrekt grupperet i kategorier.
    • Identificer makroer med overlappende formål, der kan slås sammen.
  4. Indhent feedback:
    • Indhent input fra agenter, der anvender makroerne dagligt: hvilke makroer fungerer godt, hvilke skaber problemer, og hvilke mangler.

Navngivning og logisk struktur

Et klart navn er afgørende for, at agenter kan finde og anvende den rigtige makro. En enkel navngivningskonvention kan være:

Kategori - Handling - Specifik Detalje

Eksempler:

  • Svar - Kvittering - Generel
  • Løsning - Nulstilling - Adgangskode
  • Intern - Eskalering - Fakturering
  • Opgave - Opret - Opfølgning

Strukturen gør det muligt hurtigt at scanne listen. Kategorierne (Svar, Løsning, Intern, Opgave) grupperer makroerne logisk.

Brug af beskrivelser og kategorier

Feltet "Beskrivelse" overses ofte ved oprettelse af makroer. Beskrivelsen fungerer som makroens manual og kan bruges til at forklare:

  • Hvornår makroen skal anvendes.
  • Hvad makroen gør (fx "Sætter ticket til løst og tilføjer CSAT-survey").
  • Eventuelle forudsætninger (fx "Sørg for, at kundens organisation er korrekt, før anvendelse").

Kategorifunktionen i Zendesk kan også bruges til at gruppere relaterede makroer og gøre listen mere overskuelig.

Adgangsstyring

Ikke alle agenter har behov for alle makroer. En 1st level agent har sjældent behov for makroer, der er specifikke for 2nd level support eller fakturering.

Roller og makro-kategorier kan bruges til at styre adgang. Begrænsning af synlige makroer pr. rolle gør listen kortere og mere relevant og reducerer risikoen for forkert anvendelse.

Dokumentation uden for Zendesk

Zendesks beskrivelsesfelt er nyttigt, men mere omfattende dokumentation kan være værdifuld. En side i en intern wiki (Confluence, Notion, SharePoint, Google Docs) kan dokumentere:

  • Navngivningskonvention.
  • Liste over "godkendte" makroer og formål.
  • Guide til anmodning om en ny makro.

Dette skaber gennemsigtighed og sikrer fælles forståelse.

Del 4: Templates til de mest brugte makroer

Nedenfor er copy-paste-klare templates til grundlæggende makro-typer. Templates bør tilpasses tone of voice og konkrete behov.

Template 1: Førstegangs-svar på almindeligt spørgsmål

Titel: Løsning - [Emne] - [Kort Beskrivelse]
Beskrivelse: Bruges til at besvare spørgsmål om [emne]. Sætter ticket til løst og tilføjer relevant tag.
Handlinger:

  • Sæt status til: Løst
  • Tilføj tag: løst, [relevant_emne_tag]
  • Offentlig kommentar:

    Hej {{ticket.requester.name}},

    Tak for spørgsmålet om [emne].

    [Indsæt klar, præcis og letforståelig forklaring her. Brug lister og links for at gøre det let at læse.]

    Eksempel:

    • Trin 1: Gå til [link].
    • Trin 2: Klik på [knap].
    • Trin 3: Indtast oplysninger.

    Der kan læses mere i guiden her: [link til guide].

    Forhåbentlig løser dette problemet. Sagen kan genoptages ved yderligere spørgsmål.

    Med venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Template 2: Anmodning om mere information

Titel: Opgave - Anmod om info - [Specifik Info]
Beskrivelse: Bruges når der mangler specifik information fra kunden for at kunne fortsætte. Sætter ticket til afventende.
Handlinger:

  • Sæt status til: Afventer
  • Tilføj tag: afventer_kunde, mangler_info
  • Offentlig kommentar:

    Hej {{ticket.requester.name}},

    For at kunne hjælpe bedst muligt er der behov for yderligere information.

    Følgende ønskes oplyst:

    • [Specifik information 1, f.eks. "Dit brugernavn"]
    • [Specifik information 2, f.eks. "Et screenshot af fejlen"]
    • [Specifik information 3, f.eks. "Tidspunktet for problemet opstod"]

    Når oplysningerne er modtaget, fortsættes undersøgelsen af sagen.

    Med venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Template 3: Intern notifikation og tildeling

Titel: Intern - Tildel og notifikation - [Afdeling/Person]
Beskrivelse: Tildeler ticketen til [Afdeling/Person] og tilføjer en intern note om konteksten. KUN til intern brug.
Handlinger:

  • Tildel til: [Gruppe eller Agent]
  • Sæt status til: Åben
  • Tilføj tag: intern_tildeling, [relevant_tag]
  • Intern kommentar:

    Hej {{ticket.assignee.name}},

    Ticketen er tildelt, da den vedrører [specifik emneområde].

    Kort opsummering:

    • Kunde: {{ticket.requester.name}}
    • Problem: [Kort beskrivelse af problemet]
    • Foreløbig handling: [Hvad der er gjort indtil nu]

    Venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Template 4: Lukning af ticket pga. inaktivitet

Titel: Opgave - Luk - Inaktivitet
Beskrivelse: Bruges til at lukke tickets, der har været afventende i mere end X dage uden svar fra kunden.
Handlinger:

  • Sæt status til: Løst
  • Tilføj tag: lukket_inaktivitet
  • Offentlig kommentar:

    Hej {{ticket.requester.name}},

    Der følges op på henvendelsen.

    Da der ikke er modtaget svar i [antal] dage, er sagen lukket med den antagelse, at problemet er løst.

    Ved fortsat behov for hjælp kan en ny henvendelse oprettes ved at svare på denne e-mail.

    Med venlig hilsen,
    {{current_user.name}}

Del 5: Almindelige makro-fejl og hvordan de undgås

Selv erfarne agenter kan lave fejl. Nedenfor beskrives typiske faldgruber og måder at reducere risikoen.

Fejl 1: Dynamisk indhold der fejler

Placeholders som {{ticket.requester.name}} er nyttige, men hvis data ikke findes, kan resultatet blive tomme felter eller fejl som "Fejl: Ukendt placeholder".

Sådan undgås det:

  • Kend placeholders og hvilke data de kræver.
  • Test makroer ved at oprette en test-ticket med minimale data og køre makroen.
  • Brug betinget logik i avancerede tilfælde; for de fleste makroer handler det om at sikre, at grunddata (som requester name) altid er til stede.

Fejl 2: Forkert brug af CC og følgere

Dette er en klassisk og potentielt alvorlig fejl.

  • CC (Carbon Copy): Tilføjer en person som ekstern deltager. Personen kan se alle offentlige kommentarer og kan svare.
  • Følgere (Followers): Tilføjer en person som intern deltager. Personen kan se alle kommentarer (offentlige og interne), men kan ikke svare, medmindre personen tildeles ticketen.

Sådan undgås det:

  • Gylden regel: En kunde bør ALDRIG tilføjes som "Følger" for at blive holdt orienteret internt. Kunden modtager ikke notifikationer om offentlige svar.
  • En intern kollega bør ALDRIG tilføjes som "CC", medmindre kollegaen eksplicit skal deltage i den offentlige dialog. Dette kan medføre, at interne kommentarer ved en fejl sendes til kunden, hvis der ikke skiftes fra "Offentlig" til "Intern".
  • I makroer bør der være høj bevidsthed om, hvorvidt der tilføjes en CC eller en Følger.

Fejl 3: Intern kommentar sendes ved en fejl

Makroer kan være oprettet med standardtekst, der forklarer makroens funktion. Hvis teksten ikke fjernes, og makroen anvendes med en offentlig kommentar, kan intern tekst ende hos kunden.

Sådan undgås det:

  • Træn agenter i at dobbelttjekke kommentarfeltet før "Anvend".
  • Overvej to versioner af komplekse makroer: én ren offentlig og én intern.
  • Undlad at placere standard interne noter i det offentlige kommentarfelt. Brug det interne kommentarfelt til dette.

Fejl 4: Modstridende handlinger

En makro kan indeholde handlinger, der er i konflikt med hinanden eller med Zendesks regler, fx:

  • Sætte status til "Løst" og samtidig tilføje en "Følger".
  • Sætte status til "Løst" i en offentlig kommentar, men have en intern kommentar, der siger "Skal undersøges nærmere".

Sådan undgås det:

  • Hold makroer simple og fokuserede.
  • Test makroer grundigt efter oprettelse eller redigering: kør dem på en test-ticket og verificer, at handlinger udføres korrekt, og at ticketen ender i korrekt tilstand.

Konklusion: Fra tidsrøver til tidssparer

Makroer er ikke en løsning, der kan opsættes én gang og derefter ignoreres. De er levende værktøjer, der kræver løbende opmærksomhed, vedligeholdelse og disciplin. Et veladministreret makro-bibliotek er et tegn på en moden og effektiv supportorganisation og kan spare tid, sikre konsistens, forbedre datakvalitet og styrke kundeoplevelsen.

En rodet og forældet makro-liste skaber derimod frustration, fejl og spild af tid for både agenter og administratorer.

Opgaven for Zendesk-administratorer er at forvalte makro-samlingen. Med en klar navngivningsstruktur, regelmæssige audits, feedback fra agenter og fokus på enkelhed og tydelighed kan makroer udvikles fra en potentiel tidsrøver til en stabil og værdifuld tidsbesparelse.

Det kræver en indsats, men investeringen kan give markant udbytte i form af mere tilfredse agenter, mere tilfredse kunder og renere data.

Drevet af Zendesk