Gå til hovedindhold

Ticket-statusser: hvad betyder de, og hvornår bruges de?

Opdateret

Ticket-statusser i Zendesk viser, hvor en sag er i workflowet. Statusser er ikke blot “etiketter” — status styrer i praksis:

  • Hvem der forventes at udføre næste handling (agenten, kunden eller en tredjepart)
  • Agenters prioritering og kølogik (hvad der ligger øverst i visninger)
  • Automatiseringer (triggers og automations reagerer ofte på status)
  • SLA-målinger (fx første svartid og næste svartid – og om de pauser)

Når status anvendes konsekvent, bliver rapportering mere retvisende, SLA’er mere stabile, og samarbejde på tværs af teams enklere.

Forudsætninger

For at kunne arbejde med statusser kræves typisk:

  • Adgang til Zendesk Support som agent
  • Rettighed til at opdatere tickets i den relevante gruppe (eller medlemskab af gruppen)

Overblik over standardstatusser (Zendesk)

Zendesk har seks standardstatusser. Nogle konti har også tilføjelser via apps/tilpasninger, men nedenstående er “grundmotoren”.

Status Hvornår bruges den? Hvad betyder den i praksis?
New Når en sag netop er oprettet Sagen er ikke håndteret af en agent endnu. SLA for første svar starter typisk her (afhænger af SLA-politik).
Open Når der arbejdes aktivt på sagen Sagen er i gang, og næste handling forventes fra agenten.
Pending Når der ventes på kunden Kunden er blevet besvaret, og der afventes input. SLA kan være sat til at pause her, afhængigt af politik.
On-hold Når der ventes på tredjepart eller intern handling Sagen er sat på hold, ofte med en forfaldsdato for opfølgning.
Solved Når sagen vurderes som løst Kunden kan stadig svare og genåbne sagen. Sagen lukkes automatisk efter en periode.
Closed Når sagen er endeligt lukket Sagen er låst. Svar fra kunden opretter typisk en ny opfølgningssag.

Nedenfor uddybes, hvordan hver status anvendes i praksis — inkl. konkrete eksempler og typiske faldgruber.

Status som princip: “Hvem har bolden?”

En enkel tommelfingerregel, der næsten altid fungerer:

  • Open = Agenten har bolden (næste handling ligger hos agenten)
  • Pending = Kunden har bolden (der ventes på svar/handling fra kunden)
  • On-hold = En tredjepart eller intern afhængighed har bolden (sagen kan ikke bringes videre uden en anden part)

New, Solved og Closed er primært “livscyklus”-statusser, der markerer start og afslutning.

Statusser i dybden: hvornår bruges hvad?

New – ny sag, endnu ikke håndteret

Brug New, når:

  • Ticketen netop er oprettet (via mail, formular, API, chat, etc.)
  • Ingen agent endnu har taget aktivt ejerskab

I praksis betyder det:

  • Ticketen ligger typisk i en “Ny”-kø/visning
  • SLA for første svar starter ofte her (afhænger af SLA-politik)

Best practice

  • New bør være kortlivet. Målet er hurtig triage af nye sager (fx til Open eller direkte til korrekt gruppe).

Open – der arbejdes aktivt på sagen

Brug Open, når:

  • Sagen undersøges, besvares, fejlfindes eller koordineres
  • Næste skridt ligger hos agenten (og ikke kunden)

Typiske eksempler

  • En sag er modtaget og kræver intern afklaring, før der svares
  • Kunden er besvaret, men der mangler stadig en handling (fx ændring i system, refundering, opdatering)
  • Der er behov for proaktiv opfølgning uden at afvente kunden

Faldgrube

  • Tickets efterlades som Open, selvom der reelt ventes på kunden. Det kan give unødigt pres på SLA og støj i køen.

Pending – der ventes på kunden

Brug Pending, når:

  • Der er sendt et svar/spørgsmål til kunden, og der afventes kundens input
  • Der er behov for en afklaring, et screenshot, en godkendelse eller et tidspunkt

Typiske eksempler

  • “Kan ordrenummeret bekræftes?”
  • “Prøv venligst disse trin og vend tilbage med resultatet”
  • “Kan denne løsning godkendes, før ændringen gennemføres?”

SLA og rapportering

  • Mange opsætninger pauser SLA i Pending, fordi sagen ikke kan bringes videre uden kunden. Det afhænger af SLA-politik.

Best practices

  • Beskriv tydeligt hvad der ventes på, og hvornår der følges op.
  • Overvej at bruge makroer, der samtidig:
    • stiller de rigtige spørgsmål
    • sætter status til Pending
    • evt. sætter en intern påmindelse/forfald (hvis det anvendes)

On-hold – der ventes på tredjepart eller intern afhængighed

Brug On-hold, når:

  • Der ventes på en tredjepart (leverandør, fragtfirma, betalingsudbyder, integrator)
  • Der ventes på en intern afhængighed (fx produktteam, økonomi, IT, compliance)
  • Sagen kan ikke løses, før en anden part leverer noget

Typiske eksempler

  • “Sagen er eskaleret til leverandøren, og der afventes svar”
  • “Der afventes intern godkendelse”
  • “Der afventes logudtræk fra IT”

Best practices

  • Notér altid i en intern note:
    • hvem der ventes på
    • hvad der ventes på
    • hvornår næste opfølgning forventes
  • Hvis der arbejdes med forfaldsdatoer eller påmindelser: sæt dem, så On-hold ikke bliver en “glemt” status.

Faldgrube

  • On-hold anvendes, når der reelt ventes på kunden. Det forvirrer både kølogik og rapportering.

Solved – sagen vurderes som løst

Brug Solved, når:

  • En løsning er leveret, og der ikke er flere åbne handlinger
  • Sagen ønskes markeret som afsluttet, men kunden skal stadig kunne vende tilbage

I praksis betyder det:

  • Kunden kan stadig svare på ticketen og dermed genåbne den (typisk til Open)
  • Zendesk kan automatisk lukke den efter en periode (se næste afsnit)

Best practices

  • Afslut med en klar “lukkeformulering”, fx:
    • hvad der er gjort
    • hvad kunden kan gøre, hvis problemet fortsætter
    • at kunden kan svare på tråden for at genåbne

Closed – endeligt lukket og låst

Brug Closed, når:

  • Ticketen er endeligt afsluttet af systemet (typisk via automation)
  • Ticketen ikke længere skal kunne redigeres

I praksis betyder det:

  • Ticketen er låst (kan ikke ændres)
  • Hvis kunden svarer, oprettes der typisk en ny opfølgningssag (afhængigt af kanal/opsætning)

Vigtigt

  • Closed sættes sjældent manuelt. Det sker typisk automatisk efter Solved.

Sådan ændres status på en ticket (trin for trin)

  1. Åbn den relevante ticket i Zendesk.
  2. Vælg den ønskede status i status-dropdownen.
  3. Tilføj en offentlig kommentar (til kunden) eller en intern note (kun til interne formål), hvis relevant.
  4. Klik på Submit for at gemme ændringen.

Tip: Hvis der anvendes makroer, kan de både indsætte tekst, opdatere felter og sætte korrekt status med ét klik.

Automatiske status-skift, der skal kendes

Zendesk (og opsatte regler) kan ændre status uden aktiv handling. De mest almindelige scenarier:

  • Når kunden svarer på en sag, sættes status som standard til Open
  • Når der sendes en offentlig besked, skifter New typisk til Open
  • En sag i Solved lukkes automatisk efter den periode, der er sat i en automation
    • Zendesk har en maksimal grænse på 28 dage for auto-lukning efter Solved
  • Triggers og automations kan ændre status i flows som Pending og On-hold (fx opfølgning, eskalering, genåbning)

Best practices: sådan får statusser til at understøtte workflowet

1) Vælg status ud fra næste handling

Spørg altid: Hvem skal udføre næste handling?

  • Agenten → Open
  • Kunden → Pending
  • Tredjepart/intern afhængighed → On-hold

2) Undgå “status-inflation”

Status bruges til workflow — ikke som erstatning for tags, felter eller interne noter. Hvis der er behov for mere nuance (fx “afventer refundering”), er det ofte bedre med:

  • et felt (fx “Årsag” / “Proces-step”)
  • et tag
  • en intern note

3) Angiv altid, hvad der ventes på

Især i Pending og On-hold:

  • Hvad mangler?
  • Hvem mangler det fra?
  • Hvornår følges der op?

4) Hold øje med køer og visninger

Sørg for, at views afspejler statuslogikken, fx:

  • “New tickets”
  • “Open tickets (mine/gruppens)”
  • “Pending – afventer kunde”
  • “On-hold – afventer tredjepart”

Fejlhåndtering og typiske spørgsmål (troubleshooting)

Status skifter tilbage til Open uden aktiv handling

Det skyldes næsten altid én af disse:

  • Kunden har svaret (standardadfærd)
  • En trigger eller automation opdaterer ticketen

Sådan fejlsøges

  • Tjek regler under: Admin > Objects and rules
    • Triggers (sker “med det samme” ved events)
    • Automations (kører typisk periodisk)
  • Kig i ticketens Events/Audit log for at se, hvad der ændrede status (hvis der er adgang til det)

Ticketen bliver ikke lukket efter Solved

De mest almindelige årsager:

  • En lukke-automation er ikke aktiv eller rammer ikke ticketen
  • Ticketen bliver opdateret undervejs (fx interne noter), hvilket kan nulstille timeren for auto-lukning i nogle opsætninger

Tjekliste

  • Er automationen for “close solved tickets” aktiv?
  • Matcher ticketen betingelserne (gruppe, brand, tags, etc.)?
  • Er der aktivitet på ticketen, som påvirker lukketidspunktet?

On-hold bliver genåbnet tidligere end forventet

Typiske forklaringer:

  • Der er sat en forfaldsdato for tæt på (eller en påmindelsesregel)
  • En automation genåbner On-hold-sager uden korrekt logik (fx “hvis on-hold i X dage → open”)

Sådan rettes det

  • Gennemgå On-hold-workflow og betingelser
  • Sikr, at genåbning kun sker, når der faktisk er behov (fx ved udløb af forfaldsdato eller manglende tredjepartsrespons)

Næste skridt (relaterede guides)

Har du brug for hjælp?

Ved tvivl om, hvilke statusser der passer bedst til workflowet, kan Zendesk-administratoren kontaktes, eller der kan skrives via den normale supportkanal hos Available. Der kan hjælpes med at afklare best practices, gennemgå den nuværende opsætning og sikre, at statusser, SLA og automatiseringer fungerer sammen.

Relaterede artikler

Drevet af Zendesk