Denne artikel er til dig, der skal planlægge og bygge et multi-brand setup i Zendesk. Her finder du de centrale beslutninger, best practices og de faldgruber, du bør kende til på forhånd.
Centrale komponenter pr. brand
- Help center — separat domæne (fx support.brand-a.com), separat vidensbase, egne sprogindstillinger og brugersegmentering
- SLA-politikker — brand-specifikke svartider, løsningstider og kalendere (fx forskellig tidszone og helligdage)
- Ticket forms — unikke formularer pr. brand med betingede felter, så agents får rette kontekst fra starten
- Visuel identitet — logo, farveskema, e-mailskabeloner og custom CSS/JS pr. brand
Best practices
Intern navngivning og struktur
Brug præfikser på grupper, views og makroer: [BrandA] Første level og [BrandB] Fakturering. Det gør det enkelt for agenter og reducerer fejl. Hold strukturen i help centers ensartet på tværs af brands selv om indholdet varierer.
SLA pr. brand
Undgå copy-paste af SLA'er. Analysér kundeforventningerne pr. brand og definer realistiske mål. Gennemgå kvartalsvist.
Makroer og triggers
En hyppig fejl: en makro oprettet til ét brand anvendes på en ticket fra et andet. Tilføj altid en betingelse: Ticket > Brand > Er > [BrandX]. Navngiv makroer med brand-præfiks og hold bibliotekerne adskilt.
Agent-adgang
Opret roller og grupper pr. brand. Tickets routes automatisk til rette gruppe via triggers baseret på brand og kanal. Agenter med ansvar for ét brand behøver ikke adgang til de andre.
Rapportering
Standardrapporter i Zendesk er brand-specifikke. For tværgående overblik skal du oprette brugerdefinerede dashboards i Explore. Planlæg dette tidligt — det er muligt, men kræver lidt opsætning.
Faldgruber
- Multi-brand er mere komplekst at designe end enkelt-brand. Kortlæg kunderejsen pr. brand før du bygger
- Agents skal kende produkterne og tone of voice pr. brand — afsæt tid til træning
- Husk cross-training så I har backup-kapacitet hvis et brand har travlt
Brug for hjælp? Available har erfaring med komplekse multi-brand setups. Kontakt os her.