Tools — hvad bruger AI-assistenten bag kulisserne?
Når AI-assistenten arbejder, bruger den en række tools til at finde information og udføre handlinger. Du ser dem aktivere i realtid som statusbeskeder i panelet — fx "Searching help center..." eller "Looking up order...".
Tools er inddelt i tre kategorier:
Obligatoriske tools (kører altid)
| search_help_center | Søger i Guide-hjælpecentret efter relevante artikler |
| search_macros | Søger i Zendesk-makroer for relevante skabeloner |
| search_accepted_responses | Søger i tidligere accepterede AI-svar for lignende sager |
| get_instructions | Henter admin-konfigurerede instruktioner og betingede regler |
Hvis alle obligatoriske tools returnerer tomme resultater, genererer AI-assistenten ikke et udkast — den stiller i stedet et spørgsmål til agenten.
Situationelle tools (kører når relevant)
| search_ticket_history | Søger i kundens tidligere tickets for lignende sager og løsninger |
| get_ticket_fields | Henter ticket-felter og metadata |
| manage_ticket_field | Opdaterer ticket-felter (type, prioritet osv.) baseret på analyse |
| read_attachment | Læser tekstindhold fra vedhæftede filer (OCR) |
On-demand tools (på anmodning)
Disse tools aktiveres kun, når agenten beder om det — via quick action-knapper eller direkte i chatfeltet:
| web_search | Søger på nettet via Brave Search (🌐 Web search-knappen). Kræver aktivering i admin. |
| fetch_url | Henter indhold fra en tilladt URL (konfigureret af admin under Tilladte URL'er) |
| magento_get_order | Slår en Magento-ordre op via ordrenummer |
| magento_get_orders_by_email | Slår Magento-ordrer op via e-mail |
| manage_ticket_tags | Tilføjer eller fjerner tags på ticket |
| list_side_conversations | Lister side conversations på ticket |
| create_side_conversation | Opretter en ny side conversation |
| save_rule | Gemmer en regel fra chatten (aktiveret via gem-regler-feature) |
| list_rules | Lister aktive regler fra chatten |
HTTP-tools konfigureret af admin under Integrationer vises også som on-demand tools.
Hvad sker der, når et tool ikke finder noget?
Hvis alle obligatoriske tools returnerer tomme resultater, genererer AI-assistenten ikke et udkast. I stedet stiller den et konkret spørgsmål til agenten — fx:
"Jeg kunne ikke finde information om jeres returpolitik. Kan du fortælle mig hvad den er, så jeg kan skrive et svar?"
Det er med vilje: AI-assistenten opfinder ikke information. Den beder om hjælp fremfor at gætte.