Kontekst — hvad ser AI-assistenten?

Når AI-assistenten analyserer en ticket, trækker den på en samling af datakilder. Jo bedre kontekst, jo bedre svar.

Ticket-information

AI-assistenten ser altid:

• Ticket-emne og beskrivelse
• Alle beskeder i samtalen (ind- og udgående), sorteret kronologisk
• Ticket-status, prioritet og tags
• Kanal (e-mail, chat, telefon osv.)
• Brand (hvilken Zendesk-instans / brand ticket tilhører)

Kunden og organisationen

• Kundens navn, e-mailadresse og bruger-ID
• Organisationstilknytning (hvis tilknyttet)
• Markering af CC-modtagere i samtalen

Sentiment- og intent-analyse

AI-assistenten vurderer automatisk:

• Sentiment: positiv 😊, negativ 😟 eller neutral 😐
• Intent: hvad kunden vil (klage, spørgsmål, anmodning, ros osv.)
• Urgency: haste-niveau baseret på ordvalg og kontekst
• Sprog: detekteret sprog for ticket

Sentiment bruges til at justere tonen i udkastet — en frustreret kunde mødes med mere empati.

Kan deaktiveres i admin-indstillingerne under "Funktioner".

Vidensbasen (Help Center)

AI-assistenten søger automatisk i jeres Guide-hjælpecenter og finder relevante artikler. Artiklerne bruges som kilde til udkastet og vises som kildehenvisninger.

Kan deaktiveres i admin-indstillingerne under "Funktioner".

Makroer

AI-assistenten kender jeres Zendesk-makroer og kan foreslå den mest relevante til ticket-typen via 🧩 Macros-knappen.

Kan deaktiveres i admin-indstillingerne under "Funktioner".

Instruktioner og regler

• Om virksomheden: Beskrivelse af virksomheden, produkter og politikker — sat af admin
• Instruktioner til AI'en: Tone, stil og faste regler — sat af admin
• Betingede kontekstregler: Ekstra instruktioner, der aktiveres baseret på tags, kanal eller andre betingelser
• Agentregler: Regler gemt af agenter via chatten

Memory

Gemte noter om den specifikke ticket, kunden, organisationen eller brandet — se Memory-artiklen for detaljer.

Hvad ser AI-assistenten ikke?

• Interne noter — private ticket-noter er ikke del af AI-konteksten
• Vedhæftede filer — billeder og dokumenter læses ikke (kun tekst)
• Data udenfor Zendesk — medmindre der er sat en integration op (se Admin: Integrationer)

Sådan forbedrer du AI-assistentens kontekst